Jak wygląda złoty standard procesu discovery? Poznaj nasze przykładowe podejście — BBUD

Czy istnieje optymalna sekwencja działań prowadząca do udanej fazy discovery? Szczerze — nie wiemy. Ale możemy podzielić się naszymi standardami i wyjaśnić stojącą za nimi logikę, by pokazać, jak pracujemy.

Początki każdego procesu discovery, jaki podejmujemy, przypominają wejście w umysły naszych klientów i użytkowników. To moment, w którym potrzeby, pragnienia i pomysły stają się rzeczywistością, a abstrakcyjne cele nabierają kształtu.

To złożony proces — zawsze dostosowujemy go do indywidualnych potrzeb i wymagań. Jednocześnie potrzebujemy mapy kroków, które podejmujemy, by osiągnąć końcowy efekt. To jak wytyczanie ścieżki między wizją klienta a rzeczywistością projektu. Chodzi o stworzenie wspólnego języka i zrozumienia, które otwierają drzwi do kreatywnego projektowania i efektywnego wdrożenia.

Szczegółowo omówiliśmy, jak układać te kroki, planować proces discovery i czy istnieje jedna określona kolejność. Uważamy, że nie jest to jedyna poprawna odpowiedź, ale może służyć jako przykład i fundament do dalszych modyfikacji.

Na końcu artykułu możesz też zobaczyć ilustrację podsumowującą cały proces.

Poznaj BBUD

Tej sekwencji nadaliśmy roboczą nazwę „BBUD" (Business I, Business II, User, Desk). Obejmuje cztery główne fazy: w pierwszych dwóch współpracujemy z biznesem, w trzeciej skupiamy się na użytkowniku, a w ostatniej prowadzimy research zza biurka.

Dlaczego dwie fazy dla biznesu? Faza I ma charakter wstępny — ustala fundamenty, dostosowując projekt do celów biznesowych, i opiera się głównie na spotkaniach. Faza II pogłębia eksplorację biznesową i obejmuje właściwe działania discovery. Faza III dotyczy rozumienia potrzeb użytkownika końcowego, a faza IV skupia się na desk research i analizie danych. Choć fazy zachowują swoją kolejność, w każdej z nich istnieje elastyczność, by dostosować się do niuansów specyficznych dla danego projektu — co zapewnia zwinne i responsywne podejście do tworzenia skutecznych, skrojonych na miarę rozwiązań.

Czytaj też: Jak prowadzimy fazę discovery przy pracy z redakcją?

Nasz model może służyć jako przykład i fundament do dalszych modyfikacji (zdjęcie: Midjourney).

Faza I: Perspektywa biznesowa. Budowanie fundamentów sukcesu

W pierwszej fazie procesu discovery chcemy poznać organizację klienta i położyć fundamenty pod owocną współpracę. W tym celu analizujemy perspektywę historyczną i przyszłościową oraz to, jak wpisują się one w aktualną strategię. Przyglądamy się poprzednim inicjatywom zmian, definiujemy cele projektu i kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) oraz oceniamy dokumenty. Ponadto koncentrujemy się na identyfikacji kluczowych procesów angażujących użytkowników, które mają zasadnicze znaczenie dla kształtowania przyszłej strategii. Łącznie działania te tworzą fundament dla pomyślnej realizacji projektu.

1) Definiowanie strategii biznesowej

• Poznanie historycznej i przyszłościowej perspektywy wokół projektowanego rozwiązania
• Wcześniejsze inicjatywy zmian

Definiowanie strategii biznesowej wydaje się oczywistym krokiem, ale jest krytycznym aspektem naszej współpracy z klientem. Wyznacza trajektorię produktu, zapewniając, że nasz projekt jest mocno zakorzeniony zarówno w historycznych uwarunkowaniach, jak i przyszłościowych aspiracjach.

Nasze doświadczenie pokazuje, że zbyt wąskie skupienie się na rozwiązaniu projektowym może prowadzić do przeoczenia szerszego kontekstu. Dlatego istotne jest uwzględnienie zarówno przeszłych, jak i przyszłych perspektyw, które mogą wpływać na kierunek projektu.

Celem jest uzyskanie całościowego obrazu, który pomaga nam dostrzec potencjalne przecięcia i czerpać wnioski z Twoich poprzednich doświadczeń — nawet tych, które nie poszły zgodnie z planem. Pomaga to unikać powtarzania tych samych błędów i potencjalnych konfliktów z innymi planowanymi rozwiązaniami.

2) Ustalanie celów

• Definiowanie celów projektu
• Wyznaczanie KPI

Dla sukcesu każdego projektu niezbędne jest wyznaczenie jasnych i dobrze określonych celów. Mogą one nadać projektowi ogólny, jakościowy kierunek. Z kolei KPI to mierzalne wskaźniki pozwalające ocenić stopień realizacji celów.

Na przykład, jeśli celem jest uczynienie systemu przyjaznym użytkownikom, można to przełożyć na KPI, analizując oceny użytkowników. Sukcesem mogłoby być to, że ponad 70% użytkowników uznaje nowy system za przyjazny, intuicyjny i łatwy w obsłudze — to jasny i mierzalny punkt odniesienia dla realizacji celu.

3) Kluczowe dokumenty, procesy i przepływy pracy

• Analiza materiałów i dokumentów
• Identyfikacja kluczowych procesów dla użytkowników

Przeglądanie dokumentów, procesów i przepływów pracy nie zawsze przebiega w prosty sposób — informacje bywają rozproszone lub trafiają do nas etapami, w zależności od briefu klienta i ewolucji projektu. Materiały, które analizujemy, to raporty, prezentacje, wcześniejsze badania i analizy, szkice poprzednich rozwiązań oraz wszystko inne, co zostało wytworzone i może być istotne dla projektu oraz wzbogacić naszą wiedzę.

Niektóre materiały są istotne na wczesnym etapie, inne nabierają znaczenia w miarę postępu projektu — ale zapoznanie się z dokumentami, niezależnie od tego, czy zostały przedstawione na początku, czy z czasem, buduje fundamenty wspólnego języka. Proces ten łączy się też z identyfikacją kluczowych procesów i przepływów pracy, co pozwala uzyskać całościowy obraz. To dobry moment na określenie dalszych kroków.

Czytaj też: Prawdziwa wartość zatrudnienia projektanta UX

Faza II: Perspektywa biznesowa. Przygotowanie do zaawansowanej eksploracji

Po zebraniu wstępnej wiedzy wchodzimy głębiej w istotę projektu. Pozostajemy w perspektywie biznesowej, ale przechodzimy od słów do działania i przygotowujemy grunt pod badania użytkowników.

Druga faza obejmuje identyfikację potencjalnych ryzyk projektowych i przygotowanie nas do radzenia sobie z wyzwaniami. Wypracowujemy wspólny język, aby zapewnić płynną komunikację. Na kolejnym planie są bieżące dema produktów, wgląd w preferowane technologie oraz ekspercka analiza produktów cyfrowych klienta. Skupiamy się też na identyfikacji interesariuszy biznesowych i przeprowadzamy wywiady z klientem, co dostarcza perspektywy informującej nasze dalsze działania.

1) Identyfikacja ryzyk i szans projektowych

Identyfikacja ryzyk projektowych pomaga nam rozpoznać potencjalne czynniki, które mogą wpłynąć na ostateczny sukces lub porażkę projektu. To zadanie wykracza poza samo wylistowanie tego, co może pójść nie tak — obejmuje analizę szans danej inicjatywy oraz środków zaradczych dla każdej potencjalnej przeszkody.

Zaangażowanie klienta w ten proces jest kluczowe, choć rozumiemy, że inicjowanie tych rozmów bywa czasem trudne. Niemniej jednak jest ono niezbędne do zbudowania solidnej strategii zarządzania ryzykiem.

Skupiamy się też na identyfikacji interesariuszy biznesowych i przeprowadzamy wywiady z klientem (zdjęcie: Midjourney)

2) Wypracowanie wspólnego języka

Trochę czasu zajęło nam ustalenie, gdzie umieścić ten punkt. Uczenie się żargonu klienta może rozpocząć się na różnych etapach: podczas pierwszych spotkań, w trakcie analizy dokumentacji lub w ramach wstępnych rozmów. Proces ten wykracza też poza jeden etap — ale potrzebujemy pewnych podstaw, żeby zacząć.

Wypracowanie wspólnego języka i stworzenie słownika sprawia, że wszyscy zaangażowani rozumieją terminologię i koncepcje stosowane w organizacji. Ważne jest dla nas, żebyśmy ją przyswoili — czy to branżową, czy specyficzną dla danej firmy — musimy wyjaśnić wiele pojęć wcześnie, by uniknąć nieporozumień i błędnych interpretacji.

Dążymy do stosunkowo wysokiego poziomu wspólnego języka. Ponieważ różne branże używają tych samych terminów w różnych znaczeniach, musimy mieć 100% pewności, że zawsze mówimy o tym samym. Czasem tworzymy słownik wspólnie z zespołem klienta i uzupełniamy go o dodatkowe pytania na etapie wywiadów.

3) Poznawanie produktów

• Demo bieżącego produktu
• Ekspercka analiza produktów cyfrowych
• Technologie, w których pracuje lub chce pracować Twoja firma

Znajomość aktualnego produktu Twojej firmy jest punktem wyjścia dla naszego rozumienia projektu. Prezentacja może przybierać różne formy — może to być samodzielna wycieczka po aplikacji lub demo bardziej złożonych produktów back-office.

Często zdarza się, że na początku sami wchodzimy w interakcję z produktem. Poruszamy się po nim, klikamy, skrupulatnie badając każdą zakładkę, proces i przycisk. Niekiedy decydujemy się na demo z przewodnikiem lub łączymy oba podejścia — szczególnie w przypadku produktów back-office.

Termin tych dem może się różnić w zależności od złożoności produktu — dlatego podchodzimy do tego elastycznie.

4) Discovery interesariuszy

• Identyfikacja interesariuszy biznesowych
• Wywiady z klientem

Przez wywiady z przedstawicielami biznesu budujemy relacje z kluczowymi osobami w organizacji klienta, które mają wpływ na projekt. Proces ten pomaga nam zrozumieć dynamikę organizacyjną i zapewnia, że nasze rozwiązania są spójne z różnorodnymi potrzebami zespołu klienta.

To również okazja do zadania pytań, które pojawiły się na wcześniejszych etapach — na przykład podczas dema lub tworzenia słownika. Możemy chcieć dowiedzieć się, jak coś działa lub co coś oznacza.

Oczywiście to nie jedyny wywiad, który przeprowadzamy — ale nadal ważne jest, żeby położyć fundamenty przed przejściem do kolejnej fazy.

Czytaj też: Siła etnograficznych badań UX w redakcji

Faza III: Wnioski skoncentrowane na użytkowniku

W tej fazie zagłębiamy się w kompleksowe badania użytkowników, stosując różnorodne metody: analizę istniejących badań użytkowników, analitykę webową, wywiady pogłębione (IDI), ankiety użytkowników, warsztaty grupowe, badania etnograficzne oraz analizę nagrań sesji użytkowników. Naszym głównym celem w tej części jest zebranie danych i wniosków, które dają całościowy obraz potrzeb, zachowań i punktów bólu użytkownika.

1) Analiza istniejących badań użytkowników

Ten krok pozwala nam dowiedzieć się więcej o demografii, zachowaniach, preferencjach i punktach bólu naszych użytkowników, bezpośrednio powiązanych z projektem. Gdy mamy wstępny profil użytkownika, szukamy dostępnej literatury i pokrewnych wniosków. Mogą to być raporty, publikacje naukowe, prezentacje konferencyjne, webinary lub wszelkie treści, które ktoś wcześniej przeanalizował i opublikował na temat naszej docelowej grupy użytkowników.

Te zasoby są często bardzo cenne i — po ocenie ich wiarygodności — mogą zastąpić pewne wysiłki badawcze (lub je zawęzić) albo potwierdzić i pogłębić nasze rozumienie dynamiki rynku.

Zagłębiamy się w kompleksowe badania użytkowników, stosując różnorodne metody (zdjęcie: Midjourney).

2) Analityka webowa

Badamy statystyki ogólne, by zidentyfikować wszelkie nadrzędne problemy lub anomalie. Po ich zidentyfikowaniu wchodzimy w szczegóły danych. Innymi słowy, najpierw skupiamy się na metodach ilościowych (żeby dowiedzieć się, co robią użytkownicy), a następnie stopniowo przechodzimy do bardziej szczegółowych metod jakościowych (żeby dowiedzieć się, dlaczego to robią). Kluczowe jest to, by nie zgubić się w wolumenie danych, lecz patrzeć na nie z jasno określonym celem.

Analityka webowa może niekiedy wskazywać nam drogę, poprzedzając badania użytkowników. Proces ten należy traktować jako dynamiczny, a kolejność może się różnić w zależności od projektu i jego specyficznych wymagań.

3) IDI, ankiety i warsztaty grupowe

To kluczowy krok, podczas którego stosujemy szereg metodologii, by uzyskać wgląd w perspektywy użytkowników. Podejście obejmuje wywiady pogłębione (IDI), ankiety i warsztaty grupowe.

IDI dają możliwość bezpośredniego kontaktu z użytkownikami i zgłębienia ich perspektyw, potrzeb i oczekiwań. Ankiety z kolei stanowią ustrukturyzowane narzędzie do kwantyfikowania różnych aspektów, pomagając nam zrozumieć odczucia i preferencje użytkowników w szerszej skali. Organizujemy też warsztaty grupowe, które tworzą wyjątkową przestrzeń do zbierania informacji od większej grupy.

Dokładna kolejność stosowania tych metod zależy od specyficznego kontekstu każdego projektu, ale ich synergia odgrywa kluczową rolę w tworzeniu rozwiązań zorientowanych na klienta.

4) Badania etnograficzne

Jak pisaliśmy w tym artykule, „to, co ludzie mówią, co ludzie robią i co mówią, że robią, to zupełnie różne rzeczy". Dlatego właśnie prowadzimy badania etnograficzne — pogłębione obserwacje, które często wykonujemy w momencie, gdy potrzebujemy całościowego obrazu zachowań użytkownika, by kierować naszymi działaniami projektowymi.

Pozwalają nam one obserwować użytkowników w ich naturalnym środowisku i uzyskiwać wnioski wykraczające poza to, co deklarują w wywiadach. Metoda polega na obserwowaniu użytkowników podczas wykonywania codziennych zadań, czyli „podążaniu ich śladem", i zapewnia wyjątkowy wgląd w ich zachowania, motywacje i punkty bólu. Cicha obserwacja użytkowników pozwala nam lepiej zrozumieć ich interakcje z produktami cyfrowymi i identyfikować niuanse, które mogłyby pozostać ukryte podczas tradycyjnych wywiadów lub ankiet.

Mix jakościowych i ilościowych metod badań użytkowników jest punktem zakotwiczenia dla późniejszych etapów procesu projektowego, w których dążymy do optymalizacji doświadczenia użytkownika. Po sesjach często wracamy do analityki webowej, by skonfrontować to, co usłyszeliśmy i zaobserwowaliśmy, z danymi.

5) Analiza nagrań sesji użytkowników

Po globalnej analizie trendów metodami ilościowymi i identyfikacji osobistych motywacji użytkowników metodami jakościowymi ponownie badamy, jak to działa w połączeniu, analizując nagrania sesji użytkowników. Ten krok potwierdza wcześniejsze obserwacje i zapewnia całościowy obraz produktu oczami użytkowników.

Zanurzamy się w sesjach użytkowników, obserwując każde kliknięcie, dotknięcie i przewinięcie, a także ścieżki, które pokonują, funkcje, których używają, i problemy, na które napotykają. Chodzi o bliskie, osobiste spotkanie z doświadczeniem użytkownika — co uzupełnia inne metody, takie jak analityka webowa i badania etnograficzne.

Ponadto krok ten często łączy różne fazy procesu discovery, wskazując nam aspekty wymagające głębszej eksploracji. Analizując nagrania sesji, potwierdzamy lub kwestionujemy wnioski z wywiadów i ankiet, dbając o to, by nasze rozumienie zachowań użytkowników było kompletne i trafne.

6) Podsumowujące warsztaty grupowe

Te warsztaty stanowią finał badań użytkowników, łącząc różnorodne wnioski i wiedzę zebrane podczas IDI, ankiet, badań etnograficznych i analizy nagrań sesji. To okazja do walidacji naszych wniosków i zapewnienia zgodności między naszymi spostrzeżeniami a perspektywą klienta.

Czasem odkrywamy ukryte lub wcześniej niezauważone procesy, które wyłoniły się na poprzednich etapach. Warsztaty pomagają też nadawać priorytety: dyskutując o wynikach, możemy określić, które tematy najmocniej rezonują z respondentami. Na tej podstawie wiemy, co jest dla nich najważniejsze, a co ma mniejsze znaczenie.

Na koniec łączymy różnorodne wnioski i wiedzę zebrane podczas IDI, ankiet, badań etnograficznych i analizy nagrań sesji (zdjęcie: Midjourney)

Czytaj też: Jak zbudować system wiedzy wokół nowego narzędzia?

Faza IV: Desk research

Ostatnia faza naszego procesu discovery to desk research, obejmujący takie elementy jak badanie konkurencji, benchmarki UX i UI, testy szkiców oraz ponowna ocena ryzyk projektowych. Robimy to jako ostatni etap, bo dopiero wtedy wiemy dokładnie, czego szukać i możemy ocenić działania konkurencji w konkretnym obszarze. Na poprzednich etapach pewne rzeczy mogłyby nam umknąć lub okazać się czymś „zwykłym". Przeprowadzenie desk researchu na końcu gwarantuje, że wycisnęliśmy z projektu maksimum.

1) Badanie konkurencji

Naszym celem jest tu uzyskanie kompleksowego rozumienia krajobrazu konkurencyjnego. Analizujemy, co oferują inni gracze rynkowi, biorąc pod uwagę zarówno aspekty funkcjonalne, jak i estetyczne.

Co istotne, konkurencja służy jako punkt odniesienia dla użytkowników i jest cennym zasobem do rozumienia ich przyzwyczajeń i preferencji, które doświadczony projektant musi uwzględniać.

Nie ograniczamy analizy do bezpośrednich konkurentów — na przykład pracując z producentem okien, badamy też rozwiązania tworzone przez firmy zajmujące się wyposażeniem wnętrz, docierające do szerszego spektrum konsumentów, architektów i wyspecjalizowanych wykonawców. To całościowe podejście pozwala nam skutecznie identyfikować i przekraczać standardy spełniające oczekiwania użytkowników.

2) Benchmarki UX

W tym kroku przeglądamy istniejące produkty na rynku, by identyfikować wzorce i rozwiązania, które mogą inspirować i informować nasz proces projektowy.

Skupiamy się nie tylko na podobnych systemach w tej samej branży, ale też na równoległych procesach. Na przykład pracując nad aplikacją do zarządzania kartami benefitów, analizujemy również aplikacje bankowe, ponieważ mają wspólne elementy związane z zarządzaniem kartami, z którymi użytkownicy są często zaznajomieni. Szeroka perspektywa pozwala nam uzyskać wgląd w skuteczne praktyki i obszary wymagające poprawy w interakcjach i doświadczeniach użytkowników, co wzbogaca nasze podejście projektowe.

3) Benchmarki UI

Skupiamy się na zbieraniu przykładów inspirujących naszą grafikę, styl i ogólną estetykę. Dążymy do wypracowania kierunku wizualnego zgodnego z wizją klienta i trafiającego do jego grupy docelowej. Zapewnia to, że nasze projekty są przyjazne użytkownikom i estetycznie atrakcyjne, tworząc angażujący wizualnie produkt.

4) UI Draftesty

Na tym etapie — który nazywamy „UI draftestami" — używamy potężnego narzędzia przypominającego ankietę, w którym nasi klienci oceniają prezentowane im koncepty kreatywne. Proces ten służy jako kompas wskazujący im kierunek, z którym czują się najbardziej komfortowo.

Oceniają takie elementy jak pierwsze wrażenie, układ, palety kolorów, typografię, kompozycję, kształty, ilustracje, zdjęcia i inne. Osoby uczestniczące w draftestach później wypowiedzą się też na temat projektu graficznego.

Takie podejście minimalizuje ryzyko odrzucenia propozycji i zapewnia, że projekt płynnie wpisuje się w preferencje klienta, usuwając potencjalne przeszkody — co przekłada się na bardziej opłacalne wdrożenie i wyższe zadowolenie użytkowników.

Dodatkowy punkt: Ponowna ocena ryzyk projektowych

Na koniec kluczowe jest powrócenie do ryzyk projektowych i ich ponowna ocena, uwzględniając wszystkie wnioski i informacje zebrane w trakcie procesu discovery. Najlepiej robić to przez otwarty dialog, który pomaga nam wypracować strategię zarządzania ryzykiem spójną z aktualnym stanem projektu i rozwinąć środki zaradcze.

Elastyczność przede wszystkim

Choć nie istnieje jedna uniwersalna kolejność działań, omówiony framework stanowi nasz standard. Zapewnia solidny fundament i ustrukturyzowane podejście do rozumienia zachowań użytkowników i analizy produktu. Zdajemy sobie sprawę, że mogą istnieć przypadki wymagające zmiany kolejności zadań, ale nasz główny cel pozostaje niezmieniony: chcemy zapewnić, że każdy kluczowy aspekt jest starannie rozważony. To zaangażowanie w kompleksowe badania i analizę pozwala nam dostarczać wyjątkowe wyniki odpowiadające potrzebom i zachowaniom użytkowników.