6 nieoczywistych sygnałów, że możesz potrzebować konsultacji UX

Przyglądamy się sześciu wewnętrznym wyzwaniom, z jakimi firmy spotykają się przy wdrażaniu lub transformacji narzędzi pracy. Często manifestują się one jako subtelne, nieoczywiste sygnały, które łatwo przeoczyć, a mogą wskazywać na potrzebę specjalistycznej wiedzy konsultanta UX.

Optymalizacja narzędzi i procesów to złożona podróż, która często wymaga ekspertyzy konsultanta UX. Wiąże się z dokładną analizą bieżącego stanu rzeczy, otwartą komunikacją z interesariuszami oraz gotowością do ponownej oceny i dostosowania strategii. Choć wiele organizacji poczyniło znaczące kroki w adoptowaniu nowych technologii, spora liczba wciąż ma trudności z realizacją swoich celów, co podkreśla potrzebę specjalistycznego wsparcia.

Zgodnie z najnowszym raportem EY o stanie transformacji cyfrowej w Polsce, większość firm próbuje zarządzać tą transformacją samodzielnie, opierając się wyłącznie na zasobach wewnętrznych. Jednak pomimo tych wysiłków 60% tych firm raportuje niezadowolenie z postępów, sugerując, że bardziej zarządzalne, wstępne fazy transformacji cyfrowej zostały zakończone, a przed nimi stoją bardziej skomplikowane i wymagające zadania.

Przeczytaj również: Automatyzowanie niemożliwego: Jesse Lord o Fabriq

Problemy ustrukturyzowane i ukryte

Nasze doświadczenie jako konsultantów UX pokazuje dwie odrębne kategorie wyzwań, które nazywamy problemami ustrukturyzowanymi i ukrytymi. Problemy ustrukturyzowane są proste, zazwyczaj definiowane przez jasny brief opisujący konkretne kwestie. Firmy szukają zewnętrznej pomocy, wydając takie briefy, co prowadzi do standardowego procesu ofertowania, negocjacji i potencjalnej współpracy. To konwencjonalne podejście jest dobrze znane i utrwalone w branży.

W kontrze, problemy ukryte są znacznie mniej oczywiste i często pozostają zasłonięte w organizacji. Agencje mogą dostrzegać te kwestie jedynie przez pryzmat nieformalnych rozmów lub przelotnych wzmianek podczas spotkań. Ta ukryta wiedza stanowi poważne wyzwanie, ponieważ nie jest łatwo dostępna ani łatwa do wyartykułowania. Co więcej, firmy często mają trudności z usystematyzowaniem tych utajonych problemów w formalne briefy, co utrudnia znalezienie odpowiednich partnerów zewnętrznych. W konsekwencji te problemy są często obsługiwane wewnętrznie, co choć pozornie wystarczające, może działać na niekorzyść firmy.

Mając na uwadze to rozróżnienie, możemy zagłębić się w sedno naszej dyskusji – identyfikację sygnałów wskazujących, że firma może potrzebować specjalistycznego wsparcia konsultantów UX, nawet jeśli jeszcze tego nie rozpoznała.

Obejrzyj: 6 nieoczywistych sygnałów, że możesz potrzebować konsultacji UX

Sygnał 1: „Coś jest nie tak i nie wiemy co"

Stwierdzenie, które często pojawia się w środowisku zawodowym, to: „Wdrożyliśmy narzędzie, ale coś jest nie tak i nie wiemy co." Ta fraza obrazuje częstą, choć frustrującą sytuację: pomimo wdrożenia nowego oprogramowania lub systemów, firmy czują, że czegoś brakuje, ale nie potrafią wskazać dokładnego problemu. Często wynika to z braku czynnika integrującego w organizacji – katalizatora, który może zebrać rozproszoną wiedzę, skwantyfikować ją i przełożyć na systematyczny brief, jak wspomniano wcześniej.

Słysząc takie stwierdzenia, staje się oczywiste, że problem często leży poniżej powierzchni, zakorzeniony w intuicji, niezweryfikowanych założeniach lub fragmentarycznych informacjach krążących w firmie. Przyczyny źródłowe problemu mogą być znane kilku osobom lub sygnalizowane przez nieformalne kanały, ale nie ma precyzyjnej diagnozy. Wyzwaniem jest więc odkrycie tej ukrytej wiedzy i przekształcenie jej w działalne wnioski.

To odkrywanie wiedzy może odbywać się na dwa podstawowe sposoby: przez badania użytkowników lub analizę danych – i to właśnie w tym momencie konsultanci UX stają się niezbędni. Wydobywając i katalogując kluczowe informacje, wyciągają ukrytą wiedzę na powierzchnię i demokratyzują dane. Mogą stosować wszystkie narzędzia i metody konsultanta UX, ale badania ilościowe i jakościowe są kluczowe. W ten sposób firmy mogą odkryć podstawowe problemy powodujące słabą wydajność narzędzia i zaproponować niezbędne zmiany.

Przeczytaj również: Siła etnograficznych badań UX

Sygnał 2: „Ludzie narzekają na narzędzia i systemy"

Kolejnym sygnałem wskazującym na potencjalne problemy w firmie jest sytuacja, gdy pracownicy często skarżą się na działanie systemów IT. Sytuacja ta często odzwierciedla głębszy problem z wewnętrzną komunikacją i koordynacją w organizacji. Zazwyczaj dział IT staje się głównym odbiorcą tych skarg. Może to jednak tworzyć trwałe tarcia między IT a innymi działami, ponieważ IT jest obwiniane za problemy operacyjne i stale naciskane, by je naprawiało.

Chociaż dział IT jest biegły w technologii, infrastrukturze, bezpieczeństwie, stabilności, bazach danych i serwerach, często brakuje mu ekspertyzy do efektywnej pracy z użytkownikami końcowymi. Ponadto często nie ma zorganizowanej platformy ani kanału do systematycznego zbierania i adresowania opinii użytkowników. Zamiast tego skargi i sugestie są rozproszone po mailach, kanałach Slack, zgłoszeniach Jira i nieformalnych rozmowach. Utrudnia to skompilowanie spójnego backlogu dla potencjalnych ulepszeń systemu, prowadząc do rywalizacji między działami ze względu na ograniczony czas i zasoby IT.

Należy jednak powiedzieć, że te skargi często zawierają konstruktywne opinie i pomysły na ulepszenia systemu. Użytkownicy mogą oferować cenne spostrzeżenia dotyczące tego, jak uczynić narzędzia bardziej efektywnymi i przyjaznymi.

Tworząc ustrukturyzowane kanały komunikacji, konsultant UX może zbierać potrzeby użytkowników, ustalać ich priorytety i prezentować dobrze zorganizowaną listę wniosków o zmiany. W ten sposób konsultanci UX identyfikują kluczowe problemy i zapewniają, że ulepszenia są zgodne z oczekiwaniami użytkowników i celami biznesowymi.

Sygnał 3: „Chcemy skonsolidować istniejące narzędzia"

Kolejnym powszechnym, ale często niedostatecznie komunikowanym sygnałem jest potrzeba konsolidacji narzędzi. To wyzwanie często pojawia się w dyskusjach zakulisowych, a nie w sformalizowanych briefach. Konsolidacja wielu aplikacji wydaje się często przytłaczająca, ponieważ od razu sugeruje znaczący i złożony projekt lub serię projektów. To postrzeganie skłania wielu decydentów do opóźniania lub unikania rozwiązania problemu.

Wiele organizacji posiada proliferację przestarzałych i fragmentarycznych systemów oprogramowania. Systemy te mogły być tworzone wewnętrznie lub przejęte, prowadząc do niespójnego ekosystemu, który jest kosztowny w utrzymaniu. Co ważniejsze, z perspektywy doświadczenia użytkownika ta fragmentacja skutkuje niespójnymi interfejsami i interakcjami. Każdy system działa inaczej, co utrudnia użytkownikom wypracowanie spójnego rozumienia narzędzi, których używają, obniżając ogólną jakość ich doświadczeń. Pracowaliśmy nad takim przypadkiem przy transformacji systemów redakcyjnych dla dziennikarzy Wirtualnej Polski.

Dział IT jest naturalnym nadzorcą takich działań konsolidacyjnych, skupiając się przede wszystkim na aspektach technicznych, takich jak stosy technologiczne, bazy danych i infrastruktura. Jednakże to techniczne skupienie często pomija kluczową rolę projektowania doświadczeń użytkownika.

Zainteresowany tym, co robimy? Zajrzyj do naszych case studies!

Rzeczywistość konsolidacji narzędzi często przebiega stopniowo, a nie przez pojedynczą, kompleksową zmianę. Systemy są zazwyczaj zastępowane przyrostowo, jeden komponent na raz. W efekcie organizacje często znajdują się w fazie przejściowej, gdzie części starego i nowego systemu współistnieją. Na przykład w pewnym momencie użytkownicy mogą interagować z 70% starego systemu i 30% nowego, a później ta równowaga się przesuwa. To stopniowe przejście stanowi unikalne wyzwanie w zapewnieniu płynnego i komfortowego doświadczenia użytkownika.

Aby poradzić sobie z tą złożonością, kluczowa jest holistyczna wizja transformacji. Konsultant UX jest niezbędny, by wnieść perspektywę użytkownika, pomóc zaplanować i wykonać płynne przejście. Jest odpowiedzialny za rozumienie oczekiwań użytkowników i zapewnienie, że architektura i interakcje nowego systemu są projektowane z myślą o tych potrzebach. To kompleksowe podejście jest kluczowe, szczególnie w scenariuszach, gdzie przejście obejmuje kilka lat, co czyni planowanie długoterminowe i projektowanie zorientowane na użytkownika niezbędnymi. Pomimo inherentnych wyzwań w długoterminowym planowaniu IT, zaangażowanie specjalistów UX może zapewnić, że rezultatem jest spójny, przyjazny użytkownikowi ekosystem, nawet gdy zmiany są wprowadzane stopniowo.

Przeczytaj również: Jaki jest złoty standard procesu discovery? Nasz przykładowe podejście – BBUD

Sygnał 4: „Potrzebujemy partnera do sparringu w dyskusjach"

Firma wyrażająca potrzebę zewnętrznego „partnera do sparringu" w dyskusjach demonstruje dojrzałe rozumienie swoich mocnych stron i ograniczeń. Ta fraza sugeruje organizację świadomą siebie, rozpoznającą obszary, w których celuje, i te, w których może brakować jej ekspertyzy. Choć rzadko jest to wprost wyrażane w briefach projektowych, ta potrzeba zewnętrznej perspektywy jest cennym sygnałem firmy dążącej do poszerzenia swojego punktu widzenia i kwestionowania wewnętrznych założeń.

Ta sytuacja jest idealna dla konsultantów UX, ponieważ polega na pracy z organizacją, która ceni zewnętrzny wkład. Firmy te rozumieją, kiedy wyzwanie wykracza poza ich ekspertyzę i szukają jak najlepszego zewnętrznego wsparcia. Takie organizacje są często zainteresowane poszerzaniem perspektywy i uczeniem się z doświadczeń innych firm, rozumieniem najlepszych praktyk branżowych i eksplorowaniem nowych spostrzeżeń, które mogą nie być widoczne z wewnątrz.

Konsultanci UX mogą wnosić wkład w takich scenariuszach, przynosząc świeże, zewnętrzne spojrzenie. Często posiadają szerokie rozumienie rynku, w tym rozwiązań konkurencji i międzynarodowych najlepszych praktyk. Ta wiedza pozwala im oferować niuansowane i świadome perspektywy, które mogą być szczególnie wartościowe w organizacjach z niską rotacją pracowników, gdzie świeże pomysły i nowe punkty widzenia mogą być rzadkością.

Czasem słyszymy od klientów po sesji konsultacyjnej: „Chciałbym rozumieć swoją firmę tak dobrze jak wy." Ta informacja zwrotna jest świadectwem wartości, jaką może wnieść partner do sparringu, szczególnie w złożonych sytuacjach, takich jak fuzje, gdzie różne zespoły i kultury muszą być zintegrowane.

Strategiczna identyfikacja ryzyka w projektach UX: czym jest i dlaczego jej potrzebujesz

Sygnał 5: „Chcemy zredukować koszty"

Kolejnym sygnałem pojawiającym się w dyskusjach z klientami jest chęć redukcji kosztów. Ten cel jest fundamentalnym dążeniem każdej organizacji, niczym „święty Graal". Gdy klienci wyrażają tę intencję, często wskazuje to, że ich transformacja cyfrowa dotarła do punktu, w którym muszą skupić się nie tylko na zwiększaniu przychodów, ale też na optymalizacji i redukcji wydatków. Ten etap jest naturalną częścią cyklu życia produktu i organizacji, odzwierciedlając dojrzałe podejście do balansowania wzrostu z efektywnością.

Jako konsultanci UX, nasz główny wkład w redukcję kosztów leży w badaniu interakcji użytkownika z systemami i identyfikowaniu nieefektywności. Ta analiza może ujawnić szereg problemów: wąskie gardła, nadmiernie złożone procesy, zbędne kroki, ręczne zadania, które mogłyby być zautomatyzowane, oraz działania offline, które można usprawnić.

Ważna uwaga: Rola konsultanta UX w redukcji kosztów różni się od roli konsultanta biznesowego. Choć obie zmierzają do poprawy organizacji, podchodzą do tego z różnych kątów. Konsultanci biznesowi często zaczynają na wysokim poziomie, analizując strukturę i strategię firmy z góry na dół. Skupiają się na szerokich, strategicznych rekomendacjach, które mogą napędzać znaczące zmiany. Rzadko jednak zagłębiają się w szczegóły codziennych operacji, interakcji użytkowników i konkretnych procesów.

Natomiast konsultanci UX zaczynają swoją pracę od podstaw. Startują od poziomu użytkownika, badając każdy detal jego interakcji z systemami, aplikacjami i procesami. Takie podejście pozwala im identyfikować konkretne, działalne spostrzeżenia, które mogą nie być widoczne z poziomu makro. Zbierając i analizując te dane, konsultanci UX mogą formułować świadome rekomendacje, które poprawiają doświadczenie użytkownika i przyczyniają się do oszczędności kosztów.

Choć mogą nigdy nie dotrzeć do strategicznych wyżyn konsultanta biznesowego, dostarczają bezcennych spostrzeżeń od podstaw, oferując kompleksowe rozumienie tego, jak użytkownicy interagują z systemami i gdzie można uzyskać efektywności.

Sygnał 6: „Nie możemy uzgodnić, co robić"

Jednym z najtrudniejszych sygnałów w organizacjach jest niemożność wewnętrznego uzgodnienia planu cyfrowego rozwoju firmy. Ten problem często odzwierciedla głębsze wyzwania organizacyjne, a jako projektanci, czasem poruszamy się w wewnętrznej polityce, gdy wchodzimy jako zewnętrzni konsultanci. W każdej organizacji istnieją ugruntowane relacje, struktury, silosy, hierarchie, a nawet osobiste nastroje – pozytywne lub negatywne. Te elementy są naturalne, szczególnie w firmach, gdzie ludzie pracują razem od wielu lat. Niezależnie od wielkości organizacji, od małych zespołów po duże przedsiębiorstwa, te dynamiki mogą pochłaniać znaczną ilość czasu nieproduktywnego (NPT) i prowadzić do jawnych konfliktów.

Na przykład często dochodzi do tarć między IT a innymi działami lub między redakcją a działem reklamy w firmach medialnych, gdzie teoretycznie rozbieżne interesy zderzają się. I tutaj wkraczamy my, jako konsultanci UX, by opracować dokument zgodny z interesami tych różnych grup. To nie jest łatwe zadanie. Pierwszym krokiem jest często uzyskanie mandatu od jak najwyższego szczebla w organizacji, przyznającego nam uprawnienia do konsultowania się z kimkolwiek i zbierania wszelkich niezbędnych informacji. Pozwala nam to zbadać każdy aspekt organizacji, odkryć ukrytą wiedzę i zrozumieć perspektywy różnych interesariuszy.

Przez kompleksowe konsultacje z różnymi działami – czasem obejmującymi 8, 10 lub nawet 12 grup użytkowników – dążymy do syntezy ich interesów w spójny plan. Wynikający dokument musi odzwierciedlać wymagania każdego działu i demonstrować, jak ich oczekiwania zostaną spełnione. Gdy przedstawiciele tych działów widzą swoje potrzeby dokładnie reprezentowane, są bardziej skłonni poprzeć plan, budując poczucie wspólnego zobowiązania.

Opracowanie takiego dokumentu przy użyciu wyłącznie wewnętrznych zasobów może być niezwykle trudne. Jako niezależni konsultanci możemy podejść do sytuacji bez uprzedzeń czy sentymentów, pomagając przełamać historyczne żale i zablokowane inicjatywy. Nasza neutralność i zewnętrzna perspektywa pozwalają nam zapewnić interesariuszy, że ich głosy będą wysłuchane i ich wkład doceniony, nawet jeśli poprzednie próby wprowadzenia zmian zawiodły.

Nasza rola wykracza poza ułatwianie porozumienia; często służymy jako ambasadorzy pozytywnych zmian. Od wstępnych etapów zbierania wymagań i przeprowadzania analiz po ostateczne wdrożenie planu transformacji cyfrowej, ucieleśniamy wizję postępu. Zachęcamy interesariuszy do angażowania się w proces, inwestowania czasu w dzielenie się wymaganiami i, co kluczowe, wierzenia w możliwość udanej zmiany – nawet jeśli poprzednie próby zawiodły. W ten sposób pomagamy zbudować ujednoliconą wizję i wspólne zaangażowanie w przyszłym kierunku firmy.

Czy widzisz któryś z wymienionych sygnałów w swojej organizacji?

Jeśli tak, porozmawiajmy. Możesz zarezerwować niezobowiązujące spotkanie z nami tutaj.