Jak zbudować system wiedzy wokół nowego narzędzia?

Napisał Michał Samojlik, Założyciel i CEO Autentika

Jeśli myślisz, że wszyscy twoi dziennikarze pokochają nowy CMS od pierwszego kliknięcia, mylisz się. Dla wielu lepszy znany diabeł niż nieznany – dlatego należy być przygotowanym na opór przy wprowadzaniu nowych narzędzi cyfrowych do redakcji. Oto moje rady, jak sprawić, by ten proces był łatwiejszy i bardziej przyjazny dla użytkowników.

W końcu się udało. Zastępujesz swój wolny i przestarzały CMS, którego wszyscy nienawidzą, nowym, funkcjonalnym i intuicyjnym rozwiązaniem. Od tej pory dziennikarze i redaktorzy będą pracować szybciej, efektywniej, a wszystkie techniczne przeszkody, które denerwują ludzi, znikną. Praca będzie sprawna i szybka. Wszyscy będą podekscytowani przejściem i wkrótce skorzystają ze wszystkich zaawansowanych funkcji systemu.

Cóż, powiedzmy to wprost: tak się nie stanie. Przynajmniej nie z dnia na dzień.

Jeśli jesteś wystarczająco długo w branży, wiesz, że wprowadzanie nowych technologii – szczególnie do dużych organizacji – wymaga mnóstwo czasu i wysiłku. Znaczące zmiany nie zachodzą w dwa tygodnie. Przejście na nowy system to rewolucja angażująca całą firmę i wymagająca bliższego spojrzenia na procesy, technologię i kulturę organizacji.

Ta rewolucja nie kończy się wraz z wdrożeniem narzędzia. To właśnie wtedy zaczyna się prawdziwa krucjata – a chodzi w niej o pogłębianie wiedzy o nowym systemie i utrzymywanie jej na stale wysokim poziomie. Budowanie kultury ciągłego uczenia się i eksperymentowania może być wyzwaniem, ale może pomóc pracownikom odkrywać możliwości nowego systemu i wykorzystywać je w pełni.

W tym artykule zajmę się tą kwestią i przedstawię nasze rekomendacje dotyczące skutecznego wdrożenia narzędzi i budowania systemu wiedzy wokół produktu. Tym razem skupię się nie na wyzwaniach technicznych, lecz na aspektach wpływających na przepływy pracy i procesy przy wdrażaniu nowych technologii.

Czytaj też: Co wchodzi w skład architektury oprogramowania redakcji?

Podczas wdrożenia nowego narzędzia może pojawić się wiele możliwych przeszkód (obraz wygenerowany przez Midjourney)

Bariery, na które możesz trafić

Najpierw zastanówmy się, jakie przeszkody mogą pojawić się podczas wdrażania CMS (lub innego narzędzia cyfrowego) lub bezpośrednio po nim:

Ludzie niechętnie przyjmują zmiany

Nie wszyscy dziennikarze są cyfrowymi tubylcami – nauka nowego narzędzia może być dla niektórych wyzwaniem. Choć obecne rozwiązanie może ich nie satysfakcjonować, zdążyli opanować jego funkcje i obejścia (lub nadal w pewnym stopniu polegają na kolegach). Spotkałem autorów, którzy nigdy samodzielnie nie przenoszą i nie publikują tekstów w oprogramowaniu redakcyjnym – lub zajmuje im to znacznie więcej czasu niż przeciętna w firmie.

Szkolenia są kosztowne

Tradycyjne metody szkoleniowe, takie jak spotkania w sali, mogą być drogie – szczególnie gdy odbywają się stacjonarnie w twojej redakcji. Do tego każda godzina spędzona w sali szkoleniowej to czas, który nie jest poświęcany na pracę. Z kolei warsztaty online często nie dają wystarczająco czasu i przestrzeni na indywidualne pytania i dostosowanie do indywidualnych potrzeb i celów. Pokazywanie komuś, jak system działa zdalnie, bywa trudne i często wymaga wielokrotnych powtórzeń.

Tylko wąska grupa osób poznaje system dogłębnie

Gdy wdrażasz stosunkowo złożone narzędzie, z którego będą korzystać setki pracowników, ryzykujesz, że tylko garstka z nich będzie wiedzieć, jak korzystać ze wszystkich jego funkcji i możliwości. Co więcej, w dużych organizacjach medialnych zwykle panuje stała rotacja pracowników. Oznacza to, że co miesiąc do redakcji dołączają nowe osoby, które wymagają szkolenia w trakcie onboardingu.

Pracownicy korzystają tylko z ograniczonej liczby funkcji systemu

Wprowadzając nowe narzędzie do firmy, chcesz, by użytkownicy czerpali z niego jak najwięcej. Jednak ludzie często korzystają tylko z kilku funkcji, nie znając możliwości systemu. Niektórzy używają systemu przez lata, zanim odkryją, że coś w ogóle można zrobić.

Onboarding nowych użytkowników jest czasochłonny

Idealny CMS jest tak intuicyjny, że nie wymaga żadnego szkolenia – jednak większość osób nowych w organizacji oczekuje jakiegoś wprowadzenia i szkolenia z obsługi systemu. Niezależnie od tego, czy stosujesz system buddy lub grupową orientację, nowy pracownik zwykle potrzebuje trochę czasu, by zapoznać się z narzędziami.

Z perspektywy biznesowej czas onboardingu nowego pracownika to jeden z kluczowych wskaźników HR. Im szybciej ktoś przejdzie onboarding i nauczy się systemu, tym szybciej staje się produktywnym dziennikarzem (co może bezpośrednio wpływać na przychody firmy i reputację marki).

Ludzie zadają pytania, na które nikt nie odpowiada

Ludzka pamięć nie zawsze jest niezawodna – czasem użytkownicy zapominają, jak wykonać pewne czynności lub jak działa konkretna funkcja. Chcą zadać pytania, ale nie wiedzą, do kogo się zwrócić ani gdzie szukać odpowiedzi. Brak bazy wiedzy i/lub dedykowanego kanału komunikacji sprawia, że ich pytania nikąd nie docierają, a problemy pozostają nierozwiązane.

Instrukcje i podręczniki nie są aktualizowane

W przypadku wszystkich nowych narzędzi wdrożenie to dopiero początek – kluczem jest aktualizowanie podręczników i dodawanie do nich kolejnych elementów w miarę ewolucji lub zmian w systemie. Dodawanie nowych funkcji do systemu to dobrze, ale ważne jest też zapewnienie, że użytkownicy mogą się o nich dowiedzieć i wiedzieć, jak z nich korzystać.

Kluczem jest aktualizowanie podręczników i dodawanie do nich kolejnych elementów w miarę ewolucji systemu (obraz wygenerowany przez Midjourney)

Wbudowanie systemu wiedzy w DNA firmy

Z mojej perspektywy istnieje rozwiązanie, które odpowiada na większość powyższych wyzwań – i stanowi klucz do skutecznego przyjęcia każdego narzędzia cyfrowego.

Pozwól, że przedstawię koncepcję systemu wiedzy – solidne ramy, które powinieneś wbudować w technologiczne DNA swojej organizacji. Jest to rozbudowana i bogata baza wiedzy, rozumiana niekoniecznie jako „miejsce" w intranecie, gdzie przechowujesz onieśmielające podręczniki. Zamiast tego to przyjazne dla użytkownika ramy umożliwiające gromadzenie i dzielenie się wiedzą.

Uważam, że to kluczowy czynnik, który liderzy często pomijają. Wprowadzając nowe narzędzie, większość firm skupia się na tym, jak wpłynie ono na końcowego użytkownika lub doświadczenie klienta. Zaniedbują fakt, że pracownicy (czyli główni użytkownicy narzędzia) powinni otrzymać odpowiednie szkolenie i wsparcie – i nie powinno to być tylko jedno wprowadzające spotkanie lub warsztat. Powinno się to odbywać stale i być naturalną, codzienną aktywnością wplecioną w DNA firmy. Inwestowanie w dzielenie się wiedzą i skuteczne ramy zarządzania wiedzą przyniesie korzyści użytkownikom systemu i stworzy bardziej elastyczne środowisko wewnątrz organizacji.

Większość liderów pewnie zgodzi się z tym, co właśnie napisałem. Jednak w praktyce wewnętrzne biura pomocy i centra wiedzy to ostatnia rzecz, o której firmy myślą – w przeciwieństwie do zewnętrznych, skierowanych do klientów centrów zasobów. Pomyśl o bazach danych, z których prawdopodobnie korzystałeś jako (często płacący) konsument, z zwięzłymi odpowiedziami na pytania użytkowników, animowanymi podręcznikami, przewodnikami wideo i krótkimi prezentacjami „jak to zrobić". Pomyśl o Facebooku, Vimeo, Canvie czy Hubspocie, które dają użytkownikom dostęp do rozległych centrów pomocy. Więcej przykładów, inspiracji i szablonów znajdziesz w tym artykule lub tym przewodniku Hubspota.

Hubspot posiada bardzo intuicyjną i przyjazną dla użytkownika bazę wiedzy

Tworzenie wewnętrznego centrum wiedzy to nie tylko publikowanie podręczników i instrukcji w przypadkowej kolejności i miejscu. Mam gotowy schemat tego, jak powinien wyglądać skuteczny system wiedzy – i przedstawię go poniżej.

Cztery poziomy wiedzy niezbędne do skutecznego wdrożenia nowego narzędzia

Cztery poziomy wiedzy, których potrzebujesz

Moje doświadczenie pokazuje, że potrzebujesz czterech poziomów wiedzy, by skutecznie wdrożyć nowy CMS i utrzymać wysoki poziom wiedzy o nim.

1) Baza wiedzy

Baza wiedzy to miejsce, gdzie gromadzisz wszystkie materiały edukacyjne dotyczące nowego systemu: filmy, animacje, zrzuty ekranu, pisemne instrukcje i nagrania ekranu. Takie centrum działa najlepiej, gdy wszystko jest skategoryzowane i otagowane, a konkretne tematy są łatwe do znalezienia i dostępne. Użytkownik powinien móc wpisać pytanie i łatwo znaleźć odpowiedź.

Warto też wyróżniać najpopularniejsze pytania i problemy oraz pozwolić użytkownikom dzielić się przemyśleniami przez komentarze i sugestie. Wskazane byłoby też umożliwienie pozostawiania opinii na temat głównej bazy wiedzy i jej zawartości.

Dropbox pozwala użytkownikom dzielić się przemyśleniami i omawiać istotne kwestie.

2) Regularne aktualizacje

Regularne aktualizacje systemu pozwalają informować użytkowników o nowych funkcjach. Sprawdza się tu system powiadomień – kiedy użytkownik loguje się do systemu, może zobaczyć, co jest nowego lub co się zmieniło.

Koncepcja opracowana przez Autentika dla mediów: powiadomienia pop-up o nowych funkcjach systemu.

3) Wiedza kontekstowa

Wiedza kontekstowa pomaga użytkownikom odpowiadać na pytania podczas korzystania z systemu. Mogą to być okna pop-up, czaty lub proste opisy funkcji, które pomagają rozwiązywać problemy.

Wiedza kontekstowa pomaga użytkownikom odpowiadać na pytania podczas korzystania z systemu.

4) Bezpośrednie wsparcie

Bezpośrednie wsparcie ze strony zespołu produktowego lub właściciela produktu powinno stanowić ostateczny etap pomocy w przypadku, gdy powyższe zawiedzie i użytkownik nie znajdzie odpowiedzi na problem. Musi to być ostatnie ogniwo w łańcuchu, by nie zasypywać ludzi błahymi pytaniami.

Dobrze utrzymana baza zachęca do samodzielnego szkolenia i minimalizuje potrzebę długich warsztatów. Redukuje też pytania, które użytkownicy zadają działowi IT, oraz problemy napotykane podczas korzystania z systemu.

Jednak wiążą się z tym pewne wyzwania: po pierwsze, musisz poświęcić czas i wysiłek na stworzenie centrum wiedzy i zaprojektowanie go tak, by było łatwe w wyszukiwaniu. Po drugie, musisz inwestować w jego aktualizację i uwzględnianie opinii użytkowników.

Tworzenie czterech warstw wiedzy w organizacji ma jeszcze jedną zaletę: wiedza o systemie nie znika wraz z pracownikami, którzy go wdrożyli i odchodzą z firmy. Pozostaje w organizacji, a nie w głowach kilku osób, które mogą ją zabrać ze sobą.

Czytaj też: 7 lekcji o transformacji cyfrowej w redakcjach

9 dodatkowych wskazówek

Podsumowując – wiedza jest kluczem, ale mamy też inne rekomendacje, które wypracowaliśmy i które mogą pomóc w skutecznym wdrożeniu systemu:

1. Wybierz jedną redakcję do testowania nowego rozwiązania. Ci kluczowi użytkownicy prawdopodobnie odkryją 90% początkowych błędów i usterek, które mogą utrudniać dalszy rozwój systemu. Traktuj tę grupę jak piaskownicę dla nowego narzędzia – z miejscem na pomyłki i błędy.

2. Dbaj o prostotę komunikacji z użytkownikami. Nie używaj żargonu deweloperskiego, technicznego słownictwa i skomplikowanych terminów. Gdy pojawia się błąd, informuj użytkowników w prostych i zrozumiałych słowach (tak jak robi to Canva na poniższym zrzucie ekranu):

Raportowanie incydentów przez Canvę – dobry przykład komunikowania błędów.

3. Wyszkolaj grupę ambasadorów lub ewangelistów nowego systemu, którzy będą dzielić się wiedzą o nim w całej organizacji i szkolić innych.

4. Regularnie informuj użytkowników o nowych funkcjach systemu przez powiadomienia.

5. Wyposażaj użytkowników w wiedzę kontekstową podczas korzystania z narzędzia – przez okna pop-up lub proste opisy. Jako bonus wdróż chatbota wyposażonego w wiedzę z bazy wiedzy, aby pracownicy mogli zadawać pytania.

Użytkownicy Google Analytics otrzymują wyjaśnienie, co oznacza dana metryka.

6. Ogranicz szkolenia stacjonarne i online do minimum, by optymalizować koszty.

7. Wdrażaj system mentor-mentee lub buddy system dla nowych pracowników, by pomóc im szybciej się wdrożyć.

8. Prawdopodobnie najważniejsza wskazówka, która przewyższa wszystkie inne: zadbaj o to, by baza wiedzy była aktualna.

9. Naprawdę aktualna.

Podsumowanie

Oczywiście, gdy budujemy nowy system dla klientów, zapewniamy im wstępne szkolenie i podstawy bazy wiedzy. Jednak to nie kończy pracy – nasze produkty są raczej klockami budulcowymi niż gotową strukturą. Traktujemy każde oprogramowanie redakcyjne jak żywy organizm – może się zmieniać i ewoluować, a z czasem mogą pojawiać się nowe elementy.

Kluczem jest trzymanie ręki na pulsie – i nie chowanie wiedzy gdzieś w zakurzonym kącie sieci wewnętrznej. Zwiększa to szanse na sukces – i szerokie przyjęcie wszystkich funkcji CMS przez co najmniej 90% użytkowników.

Naszym celem jest system, który nie wymaga instrukcji – i jesteśmy tego bliscy. Ostatni edytor treści, który opracowaliśmy, otrzymał bardzo pozytywną ocenę: 81% użytkowników stwierdziło, że edytor był intuicyjny przy pierwszym kontakcie, a 80% pozytywnie oceniło intuicyjność dodawania dodatkowych elementów treści do artykułu. Więcej o tym możesz przeczytać tutaj

Jeśli chcesz porozmawiać o wdrożeniu systemu lub masz pytania dotyczące jakiegokolwiek aspektu oprogramowania redakcyjnego, jestem zawsze otwarty na sugestie i dyskusję.

Nawiasem mówiąc, niedawno uruchomiłem newsletter o innowacjach w mediach na LinkedIn. Zapraszam do zajrzenia, jeśli chcesz być na bieżąco z aktualnymi wydarzeniami w cyfrowej transformacji redakcji.