Dlaczego projektowanie produktu ma znaczenie: wpływ UX i UI na każdy dział firmy

Spis treści artykułu:

• Wstęp do projektowania UX/UI
• Wpływ UX/UI produktu na strategię
• Wpływ na marketing
• Wpływ na sprzedaż
• Wpływ na produkt/operacje

Czas czytania: 7 minut

Wiele produktów oferuje swoim klientom ogromną wartość, ale z powodu niedoskonałości UX/UI trudno im w pełni z niej skorzystać. Przestarzałe projektowanie oprogramowania prowadzi do frustracji klientów, porzucania produktu i utraty przychodów. Odkryjmy, dlaczego tak się dzieje i jak projektowanie produktu wpływa na wszystkie obszary Twojego biznesu — ze szczególnym naciskiem na UX.

Opowiedzmy krótką historię Omara Farooka, założyciela i CEO finansowanej przez VC firmy SaaS Glorify.com, oferującej internetowe narzędzia do projektowania graficznego dla e-commerce. Niedawno opisał, jak jego firma zmagała się z projektowaniem UX swojego produktu, co prowadziło do wyższych kosztów i mniejszych przychodów. Farook napisał:

Z perspektywy ugruntowanej firmy liczby te mogą wydawać się śmiesznie małe — w porównaniu z kosztami i przychodami firm obecnych na rynku od lat. Jednak problem, z którym borykał się młody przedsiębiorca, jest podobny do trudności, z którymi zmaga się wiele firm programistycznych (choć może nie zawsze je rozpoznają) — a mianowicie, że projektowanie UX ich produktu może być największym wąskim gardłem na drodze do ogólnego sukcesu, nie mówiąc już o generowanych kosztach.

Dlaczego? Projektowanie UX i UI jest rzadko brane pod uwagę podczas planowania strategicznego. Jeśli produkt spełnia swoje zadanie i firma przynosi zyski, projektowanie UX może być postrzegane jako czynnik drugorzędny. Wyzwanie zaczyna się wtedy, gdy po kilku udanych latach rynek się zmienia, przychody spadają lub pojawia się nowy konkurent. W takim przypadku właściciele firm zdają sobie sprawę, że produkt musi się zmienić i ulepszyć — ale nie zawsze wiedzą, że można to osiągnąć właśnie poprzez projektowanie UX.

Dziedzictwo rozwiązań programistycznych

Tradycyjnie firmy dostarczające oprogramowanie webowe lub desktopowe nie musiały kłaść tak dużego nacisku na UX i UI jak aplikacje skierowane bezpośrednio do klientów. Większość znanych narzędzi programowych B2B i B2C powstała co najmniej dekadę temu, gdy projektowanie aplikacji webowych było w powijakach, a technologia przeglądarek nie pozwalała na bogate doświadczenia. Często nie są wystarczająco efektywne i wymagają dużo czasu i wysiłku do zarządzania od strony back-end.

Oprogramowanie nie jest jednak projektowane ani budowane z 20-letnią wizją. Ewoluuje w oparciu o popyt rynkowy, dostępne technologie i presję konkurencji. Jeśli jego architektura z biegiem lat staje się niejasna, wpływa to na ogólną logikę biznesową. Szkodzi to całej organizacji — szczególnie obszarom, na których tu się skupiamy: Strategii, Marketingowi, Sprzedaży oraz Produktowi i Operacjom. Przyjrzyjmy się każdemu z nich z bliska.

1) Strategia

Jednym z największych wyzwań dla założycieli, dyrektorów generalnych i dyrektorów zarządzających jest to, że projektowanie UX/UI może głęboko wpłynąć na przyszłą wizję sukcesu organizacji — a mimo to nadal bywa niedoceniane.

Jako osoba odpowiedzialna za strategię, wyobraź sobie, że patrzysz pięć lat w przyszłość — wciąż masz starannie rozwinięty produkt, który przez lata służył wielu lojalnym klientom. Jak to osiągnąłeś? Pięć lat to technologiczny cykl życia — musisz ewoluować, by pozostać w grze. Co zapewni Ci przewagę konkurencyjną za pięć lat? Co pomoże Ci przyciągnąć nowych klientów i przynosić zyski? Co skłoni Twoich obecnych klientów do dalszego korzystania z produktu?

I co najważniejsze — co musisz zrobić teraz, żeby to osiągnąć?

Natychmiastowa odpowiedź brzmi: potrzebujesz świetnego produktu. Jest to jednak tylko częściowa prawda. Nawet najlepszy produkt nie wytrzyma próby czasu, jeśli projektowanie UX jest przestarzałe i nie nadąża za aktualnymi trendami i potrzebami użytkowników. Słaby UX powoduje problemy we wszystkich obszarach biznesu — od sprzedaży i marketingu po operacje i produkt. Sprzedaż może Ci powiedzieć, że produktu nie da się sprzedać z słabym projektem, marketing — że nie można go skutecznie promować, zespół produktowy — że nie da się go skalować, a operacje — że generuje wyższe koszty.

Przestarzały projekt UX/UI hamuje przyszły sukces firmy, podczas gdy powinien rozwiązywać Twoje problemy strategiczne i być katalizatorem osiągania KPI. Nieskorzystanie z możliwości, jakie daje nowoczesny design, zaciemnia wizję pomyślnej przyszłości dla Twojego biznesu. Musi ewoluować, zmieniać się i dostosowywać do warunków rynkowych, by spełniać potrzeby klientów i rozwiązywać ich problemy biznesowe. Bez względu na to, jak dobry jest pomysł na produkt, inwestowanie w projektowanie jest kluczem do przyszłości Twojego biznesu.

Nowy UX/UI oprogramowania do publikowania i edytowania WP

WP: 10% wzrost efektywności

Wizja sukcesu w przyszłości była motywacją Wirtualnej Polski, jednego z największych holdingów mediowych i technologicznych w regionie CEE, z którym pracowaliśmy nad transformacją ekosystemu back-office oprogramowania redakcyjnego. Przez cztery lata pracowaliśmy nad procesami integracyjnymi poprawiającymi skuteczność (zwiększając produkcję, jakość i wyniki) i efektywność oprogramowania (oszczędzając czas, wysiłek i pieniądze). Chodziło o usunięcie narzędzi wnoszących niewielką lub żadną wartość do procesu wydawniczego i uczynienie oprogramowania bardziej intuicyjnym, by dziennikarze mogli pracować szybciej.

Wspomnijmy tylko kilka kluczowych wyników:

• Efektywność codziennej produkcji treści wzrosła o 10%.
• Średni czas publikacji pilnych wiadomości skrócił się o ponad 70%.
• 81% użytkowników stwierdziło, że narzędzie jest intuicyjne przy pierwszym kontakcie.

Możesz zapoznać się z tym case study, by dowiedzieć się więcej.

2) Marketing

Przejdźmy teraz do marketingu i tego, jak przestarzałe UX wpływa na ten obszar. Wyobraź sobie scenariusz, w którym Twoja marka lub produkt boryka się z nieintuicyjnym doświadczeniem użytkownika. Jak zespół marketingowy ma komunikować propozycję wartości do docelowej grupy odbiorców, jeśli po produkcie trudno się poruszać i użytkownicy są sfrustrowani? Jak promować i podkreślać produkt, gdy klienci na niego narzekają? Jak zespół może wdrożyć skuteczną strategię marketingową, gdy stale reaguje na wyzwania komunikacyjne?

Niedoskonałości w projektowaniu UX i UI wpływają na ogólną strategię komunikacji i ograniczają kanały promocji marki. Mogą też niszczyć reputację marki, bo wiadomości rozprzestrzeniają się dziś szybko przez szeptany marketing, recenzje online i platformy mediów społecznościowych. Użytkownicy, którzy mieli złe doświadczenia, są bardziej skłonni dzielić się frustracją z innymi — i zamiast kreować własny przekaz, kończysz na zarządzaniu kryzysami PR.

Jeśli jednak doświadczenie jest płynne, możesz zwiększyć zaangażowanie i lojalność klientów. Zadowoleni użytkownicy nie będą szukać alternatyw dla Twojego produktu — mogą nawet polubić go, poczuć z nim więź, czerpać z niego przyjemność — i stać się ambasadorami Twojej marki. Pomaga to nie tylko poprawić lojalność klientów, ale też otwiera zupełnie nowy potencjał marketingowy. Obniża to też koszty pozyskania klientów.

Kadme: Krótszy czas do wartości

Spójrzmy na projekt, który zrealizowaliśmy dla Kadme, jednego z czołowych dostawców oprogramowania w branży węglowodorowej. Oprogramowanie dla geologów miało świetne funkcje, ale było dość nieintuicyjne, bardzo złożone i mogło być używane tylko przez bardzo wąską grupę wysoce wyspecjalizowanych menedżerów danych. Utrudniało to zewnętrzną promocję i sprzedaż, mimo realnego popytu na rynku.

Projekt redesignu aplikacji otworzył przed Kadme nowe możliwości. Teraz oprogramowanie Kadme to wartościowa i przyjazna użytkownikowi aplikacja dostosowana do szerszej grupy docelowej specjalistów w branży naftowej i gazowej. Ma też znacznie niższą krzywą uczenia się niż poprzednie rozwiązanie.

Odświeżony produkt pozwolił Kadme uruchomić go jako nowe oprogramowanie na większej liczbie rynków, przygotować dedykowaną kampanię marketingową i skrócić czas do wartości — czyli czas potrzebny nowym użytkownikom na odkrycie momentu „aha" w produkcie.

Redesign aplikacji otworzył przed Kadme nowe możliwości marketingowe.

3) Sprzedaż

W przypadku sprzedaży projektowanie UX/UI ma znaczenie z dwóch kluczowych powodów: wskaźniki konwersji i retencji. Jeśli doświadczenie użytkownika nie spełnia oczekiwań, potencjalni klienci porzucą produkt i nie przekształcą się w rzeczywistych nabywców. Mają dziś niezliczone inne możliwości (i mało cierpliwości) — więc po prostu opuszczą Twój lejek sprzedażowy i nigdy nie wrócą. Co więcej, klienci, którzy mają negatywne doświadczenia z produktem, często dzielą się nimi z innymi.

Z drugiej strony, zadowolony klient, usatysfakcjonowany płynnym projektem UX, z większym prawdopodobieństwem będzie kontynuował korzystanie z produktu lub usługi. Prowadzi to do częstszych transakcji i wyższej wartości monetarnej każdej interakcji z klientem, zwiększając Customer Lifetime Value (CLV). Wyższe CLV oznacza, że każda interakcja z klientem niesie większą wartość monetarną, potwierdzając trwały wpływ UX na ogólną strategię sprzedaży.

W konsekwencji lepsza lojalność i retencja klientów oznaczają wyższe wskaźniki konwersji, zwiększoną sprzedaż i przychody.

Wartość biznesowa projektowania UX

Dowody zebrane od liderów branży pokazują, że:

– Dobrze zaprojektowany interfejs użytkownika może zwiększyć współczynnik konwersji strony internetowej nawet o 200%.

– 66% klientów jest gotowych zapłacić więcej za doskonałe doświadczenie.

– 84% klientów uważa, że ogólne doświadczenie z firmą jest równie ważne jak jej produkty i usługi.

– 72% klientów podzieli się swoim dobrym doświadczeniem z użytkownikiem z 6 innymi osobami.

W ten sposób pozytywne UX nie tylko optymalizuje natychmiastową sprzedaż, ale też kładzie fundament pod trwały wzrost poprzez pielęgnowanie długotrwałych relacji z klientami.

Feedink: zaspokajanie potrzeb klientów

Dokładnie tak było w przypadku projektu, który realizowaliśmy dla Feedink, dostawcy oprogramowania specjalizującego się w zarządzaniu feedami produktów, wspierającego sklepy internetowe w integrowaniu oferty w różnych kanałach. Po dekadzie udanej działalności Feedink dostrzegł potrzebę odświeżenia swojej oferty produktowej, by odpowiadała ewoluującym potrzebom klientów.

Modernizacja umożliwiła Feedinkowi zaspokojenie potrzeb klientów i zachęcenie ich do pozostania przy dostawcy usług na wysoce konkurencyjnym rynku. Pomogła też przyciągnąć nowych klientów, ponieważ odświeżony produkt mógł stać się magnesem w lejku sprzedażowym. Ogólnie rzecz biorąc, otworzyło to nowe możliwości i rozmowy z potencjalnymi klientami oraz poprawiło ich doświadczenie.

Feedink z powodzeniem przeprojektował swój produkt, oferując bardziej efektywne i konfigurowalne rozwiązanie, które sprostało potrzebom szybko zmieniającego się rynku.

4) Produkt i operacje

Z perspektywy produktu, przestarzałe UI/UX prowadzi zwykle do wielu problemów — zaczynając od coraz wyższych kosztów utrzymania. Mogą być one spowodowane problemami kompatybilności z ewoluującymi technologiami, wymuszającymi częste aktualizacje, lub kwestiami bezpieczeństwa związanymi z przestarzałymi projektami, wymagającymi ciągłych poprawek. UX może też ograniczać skalowalność produktu, utrudniając jego wzrost i przyspieszenie rozwoju. Każda nowa funkcja staje się kosztowna, wymagając dużo czasu i pracy.

Ponadto słaby UX może skutkować lawiną zgłoszeń klientów, tworząc dużą liczbę ticketów — użytkownicy szukają wsparcia w obsłudze klienta, co wymaga dodatkowych zasobów, a koszty mogą tu być ogromne. Niekiedy wpływa to nawet na efektywność operacyjną i rentowność całej organizacji.

Natomiast dobre UX produktu obniża koszty utrzymania i przyspiesza rozwój produktu, umożliwiając szybsze wydania i adaptacje do potrzeb rynku. Przyspiesza też proces onboardingu nowych pracowników, skracając czas i zasoby potrzebne do zaznajomienia ich z interfejsem i funkcjonalnością produktu.

WP: tworzenie aplikacji w 42 godziny

Dokładnie tak stało się w Wirtualnej Polsce przy wspomnianym wcześniej redesignie systemu back-office. Ujednolicenie projektu 30 różnych aplikacji pod jednym spójnym systemem projektowym pozwoliło na bezprecedensowe przyspieszenie rozwoju produktu i obniżenie kosztów utrzymania. Design system umożliwił szybsze budowanie nowych produktów, redukując czas i wysiłek potrzebny do tworzenia, rozwijania i testowania nowej aplikacji. W jednym przypadku nowa aplikacja powstała w zaledwie 42 godziny, a nowe moduły można tworzyć cztery razy szybciej. Więcej o korzyściach płynących z systemu projektowego możesz przeczytać tutaj.

Równie kluczowe jest to, że znacząco skróciło czas onboardingu nowego pracownika, który będzie pracować z systemem — co oznacza istotne oszczędności kosztów.

Podsumowanie: proces, nie tylko końcowy efekt

Wiesz już, że koszt złego doświadczenia użytkownika to nie tylko straty finansowe — wpływa on na satysfakcję użytkowników, retencję, reputację marki, lojalność klientów i ogólny sukces biznesowy. Dlatego firmy mogą osiągnąć „pozytywny efekt domino" we wszystkich działach, jeśli zainwestują w dobre UX i uczynią je priorytetem.

Jeśli o tym myślisz, dobrym punktem wyjścia jest współpraca z ekspertami UX/UI z udokumentowanym doświadczeniem z firmami tworzącymi oprogramowanie i skupienie się na procesie UX/UI — nie tylko na końcowym efekcie projektowym. W Autentika od ponad 18 lat pomagamy firmom z ich produktami cyfrowymi, a nasz proces discovery UX/UI jest uznawany za złoty standard w branży.

Jeśli chcesz omówić swój obecny UX/UI i uzyskać szczere porady i rekomendacje — skontaktuj się z Olegiem lub Sławkiem. Im szybciej, tym lepiej dla Ciebie i Twojego produktu.

Dane kontaktowe

• Sławek Wójcik, Head of New Business
• Oleg Nikolaienko, Business Development Manager