Przyszłość AI w sprzedaży: spostrzeżenia CEO SMOC, Kristoffera Kvama
22 Jul 2024
Rozmawialiśmy z Kristofferem Kvamem, założycielem i CEO SMOC.AI – opartego na AI agenta sprzedaży, który zwiększa konwersję poprzez personalizację i grywalizację ścieżek klienta. SMOC oferuje proaktywnych agentów sprzedaży AI, cyfrowe rozmowy, nagrody i produkty danych, które poprawiają lojalność marki, wgląd w potrzeby klientów i konwersje dzięki angażującym rozmowom i autorskiemu silnikowi rekomendacji. Umożliwia firmom redukcję kosztów pozyskiwania klientów przy jednoczesnym zwiększeniu lojalności i gromadzeniu większej ilości danych o istniejących i potencjalnych klientach (w epoce post-cookie). Wizją SMOC jest umożliwienie każdej marce podłączenia agenta sprzedaży do dowolnego kanału cyfrowego i automatycznego wzrostu sprzedaży oraz zaangażowania.
Autentika: Nagłówek na stronie SMOC brzmi: „Zdobądź swojego całodobowego proaktywnego agenta sprzedaży AI już dziś". Czy możesz wyjaśnić, czym są agenci AI i jak działają w sprzedaży?
Kristoffer Kvam: Jasne. Możemy wyróżnić dwa główne typy agentów AI. Po pierwsze są chatboty, które wchodzą z tobą w interakcję, reagując na twoje dane wejściowe – czy to wpisane tekst, czy mowę. Tego typu agenta AI reprezentuje ChatGPT. Są one zazwyczaj stosowane w obsłudze klienta, ponieważ reagują na zapytania klientów.
Następnie mamy agenta proaktywnego, który działa zgodnie z zaplanowanym podejściem kontrolowanym przez firmę, a nie przez klienta. Ten model dobrze pasuje do sprzedaży, ponieważ polega na inicjowaniu zaangażowania i aktywnym dostarczaniu informacji klientowi, a nie tylko reagowaniu.
Istnieje też model hybrydowy łączący elementy reaktywne i proaktywne. Agent reaktywny odpowiada na dane wejściowe i problemy klienta, podczas gdy agent proaktywny ma jasny plan angażowania klientów oparty na przewidywanych potrzebach.
Proaktywny agent sprzedaży ma na celu wzbudzenie entuzjazmu klientów i zaspokojenie ich potrzeb, jednocześnie rozbudzając dodatkowe potrzeby, których sami mogli nie rozważać. Ostatecznym celem jest uczynienie klientów entuzjastami produktu i dostosowanie rozmowy do ich potrzeb.
Czym agenci AI różnią się od znanych nam już rozwiązań e-commerce? Wspomniałeś o ich proaktywności, ale czy są inne istotne różnice?
Istnieje kilka kluczowych różnic. Tradycyjne tryby reaktywne, jak chatboty oparte na FAQ, dostarczają informacji na podstawie tego, czego szuka użytkownik. Z kolei proaktywny agent AI często zastępuje obecne technologie webowe. Zamiast używać plików cookie do personalizacji treści na podstawie danych probabilistycznych, proaktywny agent personalizuje interakcje, bezpośrednio angażując się z klientem. Zadaje pytania i dostarcza odpowiedzi dostosowane do udzielanych odpowiedzi.
Ta proaktywna personalizacja jest kluczowa. Zamiast tradycyjnej ścieżki e-commerce, gdzie użytkownicy szukają czegoś na stronie, klikają link i starają się nawigować, przyszłe interakcje będą odbywać się bezpośrednio na platformach, gdzie użytkownicy już spędzają czas – jak TikTok, Discord, czy nawet ChatGPT. Użytkownicy nie będą musieli odwiedzać osobnych stron; wszystko będzie się dziać w ramach tych platform.
Model tych interakcji jest konwersacyjny. Firmy muszą angażować klientów poprzez rozmowę lub reklamy w tych kanałach. Ruch z tych reklam jest bardzo wartościowy, a stosowanie najnowocześniejszych agentów AI zapewnia wysokie współczynniki konwersji. Statyczne strony już nie wystarczają, a tradycyjne strategie SEO mogą tracić na znaczeniu, gdy ludzie preferują platformy dostarczające bezpośrednich odpowiedzi zamiast linków. Na przykład wielu inżynierów teraz pyta ChatGPT o rozwiązania, zamiast odwiedzać strony jak Stack Overflow. Ta zmiana powoduje spadek ruchu na tradycyjnych stronach, a zachowania użytkowników stopniowo ewoluują w kierunku preferowania bezpośrednich, konwersacyjnych interakcji, co wymusza adaptację technologii i dostawców.
Wspomniałeś, że agenci AI, tacy jak chatboty czy wirtualni asystenci, angażują się na podstawie moich odpowiedzi i danych wejściowych. Czy gromadzą inne dane? Czy istnieje granica tej personalizacji, czy powinniśmy martwić się tym, ile maszyna wie o nas?
To świetne pytanie. Przynajmniej w naszym podejściu, każdy element interakcji i kontekstu od początku rozmowy – jak typ przeglądarki, pora dnia i tym podobne – są gromadzone jako atrybuty. Każda interakcja, w tym jak szybko odpowiadasz, twoje zainteresowania, wszystkie twoje odpowiedzi i pytania, są przechowywane w twoim profilu. Ta metoda skutecznie gromadzi dane pierwszopartyjne, jednocześnie personalizując doświadczenie.
Na przykład klient sprzedaje systemy alarmowe i używa naszego systemu na swojej stronie. Pierwsze pytanie, które zadaje, brzmi: „Czy masz dziś system alarmowy?" Tak czy nie? Ścieżka klienta, który odpowiada „tak", jest zupełnie inna od tej dla klienta, który odpowiada „nie". To proste pytanie pozwala im optymalizować procesy marketingowe i sprzedażowe. Pomaga też lepiej rozumieć ich ruch i potrzeby klientów.
Ścieżka klienta, który odpowiada "tak", jest zupełnie inna od tej dla klienta, który odpowiada "nie". (ekran z SMOC)
Patrząc w przyszłość, pracujemy nad przewidywaniem dodatkowych atrybutów klientów w celu dalszej personalizacji doświadczenia. Na przykład, jeśli przewidujemy, że jesteś motywowany przez wspólnotę, możemy pokazać ci zdjęcie grupy ludzi dobrze się bawiących razem. Z kolei, jeśli preferujesz indywidualnych idoli sportowych, pokazalibyśmy ci zdjęcie gwiazdy sportu. W ten sposób łączymy się z klientami w bardziej znaczący sposób oparty na ich przewidywanych motywacjach.
Personalizując interakcje i przewidywania, odchodzimy od statycznych stron i tworzymy dynamiczne, angażujące doświadczenie, które bardziej rezonuje z użytkownikami. To proaktywne podejście znacząco wzmacnia doświadczenie użytkownika i nawiązuje z nim głębszy kontakt.
Co widzisz jako następny krok, kolejną granicę w personalizacji sprzedaży opartej na AI?
Leży on w doskonaleniu sposobu, w jaki personalizujemy interakcje w trybach konwersacyjnych. Obecnie prezentujemy treści, które są istotne dla użytkownika. Następnym krokiem dla proaktywnych agentów jest prezentowanie treści pasujących do preferowanego stylu i kontekstu użytkownika. Na przykład twoja interakcja podczas pracy na laptopie w ciągu dnia będzie się różnić od przeglądania prywatnych rzeczy wieczorem.
Zrozumienie i adaptacja do tych różnych kontekstów jest kluczowa dla skutecznej sprzedaży. Chodzi o nawiązanie z klientem znaczącego kontaktu. Gdy wdrażamy ten poziom personalizacji, obserwujemy już znacznie zwiększone zaangażowanie i współczynniki konwersji. Będzie fascynujące obserwowanie długoterminowych efektów tych postępów.
Przeczytaj też: Weryfikacja faktów w erze AI: nie tylko dla redakcji
Czy masz jakieś spostrzeżenia na temat satysfakcji użytkowników końcowych od swoich klientów? Jakie opinie otrzymałeś?
Kiedy zakładaliśmy firmę, skupiliśmy się na tworzeniu rozwiązania mobilnego dla pokolenia Z, stąd nazwa Smart Mobile Company (SMOC). Zaprojektowaliśmy front-end na podstawie ich preferencji, przeprowadzając badania terenowe z około 400 osobami. Jednym z ciekawych spostrzeżeń było to, że trendy popularne wśród pokolenia Z często odzwierciedlały podobne preferencje u starszych pokoleń. Nas to zaskoczyło, ale ma sens, gdy weźmie się pod uwagę, jak szybko starsze pokolenia adoptują platformy takie jak TikTok czy Snapchat, by połączyć się z wnukami.
Odkryliśmy, że modele oparte na flow mają trzykrotnie wyższy współczynnik konwersji niż modele statyczne. Interfejsy czatowe są dla użytkowników bardziej intuicyjne i skuteczne niż złożone systemy krok po kroku. Ponadto ponad 70% klientów, niezależnie od wieku, woli otrzymywać nagrody za swoją uwagę. Nagrody te obejmują programy lojalnościowe, karty podarunkowe i darowizny, co wzmacnia personalizację.
Ponadto mamy konkretne zasady angażowania klientów, inicjowania interakcji i skutecznego stawiania im wyzwań. Nasz zespół stale testuje i doskonali te podejścia. Te spostrzeżenia pomagają nam poprawiać zaangażowanie i satysfakcję klientów w różnych grupach demograficznych.
Przeczytaj też: Automatyzowanie niemożliwego: Jesse Lord o Fabriq
Jestem ciekaw, dokąd to zmierza w ciągu najbliższych pięciu lat. Czy myślisz, że dojdziemy do punktu, w którym nasze asystenty AI będą wchodzić w interakcje z agentami AI, a ludzie zostaną zwolnieni z procesów zakupowych?
Już zmierzamy w tym kierunku, co uwydatnia różnicę między modelami reaktywnymi a proaktywnymi. Proaktywny agent może przewidywać, czego potrzebujesz, i podejmować działania bez czekania na twoje polecenie. To podobne do posiadania sekretarki lub kamerdynera, który przewiduje twoje potrzeby i załatwia za ciebie sprawy, czyniąc twoje życie wygodniejszym.
To proaktywne podejście to nie teoria; to już się dzieje. Na przykład możesz opracować proaktywne AI do obsługi rutynowych zakupów lub jako osobistego coacha, prowadzącego cię przez decyzje oparte na przewidywanych potrzebach. To proaktywne zachowanie oznacza, że AI nie tylko reaguje na polecenia, ale aktywnie zarządza zadaniami w twoim imieniu. Tak, wierzę, że będziemy coraz częściej obserwować, jak AI przyjmuje bardziej autonomiczną i pomocną rolę w naszym codziennym życiu.
Czy obserwujesz jakieś wyzwania lub opory u klientów przy wdrażaniu agentów sprzedaży AI? Jakie obawy zazwyczaj mają?
Tak, często napotykamy opór ze strony konserwatywnych liderów lub użytkowników, którzy mocno wierzą w tradycyjne metody, jak SEO. Uważają SEO za kluczowe i trwałe, i choć mają częściowo rację, adaptacja do nowych technologii jest również niezbędna – SEO jest wciąż istotne. Niemniej jednak powoli ewoluuje i może w końcu stać się nieaktualne.
Innym często napotkanym wyzwaniem jest sceptycyzm co do tego, czy nasze rozwiązania będą działać w konkretnej dziedzinie. Klienci mówią: „To nie zadziała w moim kraju, mojej branży; jesteśmy zbyt konserwatywni". Jednak stwierdziliśmy, że podstawowe motywacje ludzi pozostają spójne w różnych kontekstach, nawet jeśli ich zachowanie nieco się zmienia.
Na przykład zainteresowanie danej osoby zdjęciami grupowymi jest takie samo w jej życiu prywatnym i biznesowym, choć w biznesie może preferować bardziej formalną komunikację. Podstawowa osobowość jest zawsze obecna. To największy błąd w dzisiejszej personalizacji – opiera się na zachowaniu i plikach cookie, a nie na podstawowych motywacjach.
Pomyśl o tym: dwóch użytkowników chce odwiedzić Hiszpanię i szuka oferty wakacyjnej, ale ich motywacje mogą się znacząco różnić. Jedna osoba może być motywowana wydarzeniami sportowymi, podczas gdy inna preferuje pool parties. Rozpoznanie tych różnic jest kluczowe dla skutecznego marketingu.
Jaką radę dałbyś potencjalnym klientom wciąż się wahającym?
Szczerze mówiąc, większość osób, które spotykam, jest bardzo ciekawa tego, co robimy. Niektórzy wahają się, ponieważ mają jasne priorytety i pracują nad rocznymi planami. Na przykład mogą powiedzieć: „W tym roku zmieniamy nasz CRM, wróć za trzy lub cztery miesiące". To uzasadnione, ale często nie doceniają, jak łatwa jest integracja nowych rozwiązań. Możemy wdrażać zmiany równolegle z ich istniejącymi projektami, często w ciągu kilku dni.
Na przykład mogę stworzyć quiz dla twojej firmy w zaledwie dwie minuty. To szybkie i może być bardzo angażujące dla twoich pracowników lub klientów. To nie jest duży projekt; można go łatwo adaptować i doskonalić z czasem.
Sprawy są znacznie prostsze, niż ludzie myślą, i muszą być gotowi testować nowe podejścia. Osoby unikające ryzyka powinny zrozumieć, że próbowanie nowych technologii nie wiąże się z dużym ryzykiem. Możesz dodać te rozwiązania do swojego biznesu i sprawdzić, czy działają. Jeśli nie, możesz je po prostu usunąć. Chodzi o otwartość na eksperymentowanie i uznanie, że potencjalne korzyści znacznie przewyższają minimalne ryzyko.
Czy są jakieś minimalne wymagania, które klienci muszą spełnić, aby zintegrować lub wdrożyć SMOC.AI? Czy mógłbyś krótko opisać swój proces?
Gdy klient zdecyduje się na nasze rozwiązanie, proces sprzedaży zazwyczaj identyfikuje konkretny przypadek lub kilka przypadków, które chcą zaadresować. Zaczynamy od godzinnego spotkania onboardingowego z klientem, by udokumentować wszystkie potrzeby, wymagania, cele i targety.
Nasi agenci sukcesu generują następnie różne wersje tych przypadków w ciągu jednego dnia. Mogą je adaptować, dodając zdjęcia i inne elementy na podstawie celów i targetów oraz person docelowych, do których klient chce dotrzeć. Ważne jest zrozumienie typowych klientów i priorytetów marki.
Następnie klient przegląda przypadki, a my iterujemy na podstawie ich opinii. Dążymy do uruchomienia w ciągu kilku dni. Proces jest prosty; początkowo nie trzeba niczego integrować. Na przykład możesz umieścić link na swojej stronie głównej, by uruchomić agenta. Otwiera to makietę strony docelowej opatrzoną twoją marką.
Gdy zbierzesz leady, mogą one być wysyłane bezpośrednio do twojej skrzynki mailowej. Możesz użyć platformy do integracji tych leadów z dowolnym systemem CRM, co zazwyczaj zajmuje 30 minut.
Podsumujmy kluczowe punkty i główne przekonania. Jakie trzy rzeczy chciałbyś, by nasi czytelnicy zapamiętali z tej rozmowy?
Po pierwsze, ewolucja SEO nadchodzi i przewidujemy znaczące zmiany w sposobie, w jaki tradycyjne strategie treści muszą się adaptować. Choć artykuły i podobne treści pozostają wartościowe, podkreślamy też tworzenie przewodników i ich dystrybucję na nowoczesnych platformach, by wyprzedzać trendy. Ponadto zauważalna zmiana w sposobie, w jaki wyszukiwarki jak Google priorytetyzują wyniki, wpływa na strategie monetyzacji. Ponad 70% zapytań przynosi teraz bezpośrednie odpowiedzi na górze wyników wyszukiwania, rzucając wyzwanie tradycyjnym praktykom SEO.
Inną fundamentalną kwestią jest nieoceniona wartość danych pierwszopartyjnych. W erze, gdzie kluczowe są wglądy oparte na danych, marki mogą w sposób zrównoważony wyróżniać się poprzez strategie danych klientów. Podejście to kontrastuje z poleganiem na danych z plików cookie trzecich stron, które są coraz mniej popularne i mniej wiarygodne.
Wreszcie, skupiamy się na zaawansowaniu personalizacji poprzez modele interaktywne i głębokie zrozumienie motywacji klientów. To podejście leży u podstaw naszego rozwoju produktów i rozwiązań, mających na celu wzmocnienie zaangażowania i satysfakcji klientów.
Kristoffer Kvam, założyciel i CEO SMOC
Zainteresowany tym, co robimy? Sprawdź nasze studia przypadków!
