Słuchanie użytkowników: Jak to się robi w WorkTrips!
17 Apr 2024
WorkTrips jest w ciągłej pętli feedbacku z użytkownikami.
Poznaj Macieja Stopierzyńskiego, Założyciela WorkTrips.com – platformy dedykowanej upraszczaniu organizacji i rezerwacji podróży służbowych.
Autentika: Co stoi za powstaniem WorkTrips? Czy mógłbyś opowiedzieć trochę o swojej drodze i drodze Twojego produktu? Czy była prosta, czy pełna zwrotów akcji?
Maciej Stopierzyński: Ewolucję naszego produktu najlepiej opisać jako podróż naznaczoną licznymi korektami i strategicznymi zmianami kierunku. Wszystko zaczęło się w 2015 roku, gdy zrodził się pomysł personalizowania pobytów hotelowych. Byliśmy startupem; nasz produkt, Facebooking, miał na celu uproszczenie rezerwacji hotelowych dla indywidualnych klientów. Dostaliśmy się do akceleratora startupów w Słowenii, ale podczas procesu akceleracji zdaliśmy sobie sprawę, że skalowanie działalności będzie trudne ze względu na zbliżające się regulacje dotyczące ochrony danych.
W tym momencie przesunęliśmy nasz focus na obsługę agencji turystycznych. Nasze badania ujawniły, że agenci turystyczni polegali na przestarzałych systemach rezerwacji hotelowych, co skłoniło nas do wyobrażenia sobie rozwiązania podnoszącego standardy ich usług. Było to novum na rynku produktów B2B. Wcześniej agenci poświęcali znaczną ilość czasu i wysiłku na ręczne zadania, takie jak przeglądanie systemów rezerwacyjnych w poszukiwaniu ofert, wybieranie najlepszych propozycji i zestawianie ich w dokumenty PDF dla klientów – proces zajmujący średnio 45 minut.
Dzięki rozległemu dialogowi z profesjonalistami z agencji turystycznych stało się jasne, że ten ręczny proces był czasochłonny. Co zaskakujące, nikt nie zbadał potencjału automatyzacji. W odpowiedzi wprowadziliśmy rewolucyjny produkt o nazwie Hotailors. Pozwalał on agentom łatwo i wygodnie tworzyć oferty dla klientów. Korzystając z zaawansowanych algorytmów, Hotailors przeszukiwał rozległe bazy danych, doprecyzowywał kryteria wyboru hoteli i przedstawiał agentom 15 najlepszych ofert dopasowanych do potrzeb ich klientów. Ostatecznie agent wybierał z nich cztery finalne propozycje i wysyłał je bezpośrednio do klienta z interfejsu.
Czy wiedziałeś wtedy, że Twój produkt spełnia potrzeby rynku?
Nasze narzędzie okazało się tak atrakcyjne, że podczas krótkiej trzymiesięcznej akceleracji w Lublanie podpisaliśmy umowy z trzema największymi agencjami turystycznymi w Słowenii. Jednak najcenniejszym aspektem był feedback, jaki otrzymaliśmy na temat tego, jak ulepszyć nasz produkt. Nieco później Google zostało naszym klientem, a jego duży nacisk na użyteczność narzędzi sprawił, że zebraliśmy bardzo cenne opinie od ich użytkowników i menedżerów podróży. Muszę przyznać, że konfrontacja z rzeczywistością była bolesna.
Reid Hoffman, założyciel LinkedIn, powiedział: "Jeśli nie wstydzisz się pierwszej wersji swojego produktu, wypuściłeś go za późno." Z tej perspektywy wypuściliśmy nasz produkt w idealnym momencie, bo poziom wstydu podczas naszej pierwszej prezentacji Google był ogromny!
Najtrudniejsze było to, że byliśmy doskonale świadomi istniejących wad, że kod pod interfejsem był "sklecony gumą do żucia". Mimo to wiedzieliśmy, że możemy go ulepszyć dopiero po sprawdzeniu, czy produkt trafia do grupy docelowej.
Mieliśmy kilka fal feedbacku. Rozwiązywaliśmy błędy w miarę ich pojawiania się, bo krytyka ciągle napływała. Gdy z produktu korzystało już około tysiąca użytkowników, otrzymaliśmy wyniki ankiety, w której oceniali dwa główne parametry: technologię i obsługę klienta. W obszarze technologii uzyskaliśmy 2/6, ale w obsłudze klienta – 6/6. Wtedy zdaliśmy sobie sprawę, że jesteśmy na właściwej ścieżce – że gdy technologia zawodzi, nasi ludzie mogą wkroczyć i pomóc. Jednocześnie doskonaliliśmy technologię, regularnie zbierając feedback od użytkowników i naszej obsługi klienta, która informowała nas o powodach, dla których podróżni się z nią kontaktują.
To był wymagający i bardzo intensywny czas, ale chętnie go wspominam – wiele się nauczyłem!
Co było dalej? Jak dotarłeś do punktu, w którym jesteś dziś?
Pewnego dnia klient poinformował nas, że oferowanie rezerwacji hotelowych nie wystarczy; potrzebuje też transportu do tych hoteli. Dlatego wprowadziliśmy opcję rezerwacji lotów – choć ten proces również zajął trochę czasu. Po pierwsze, jako dopiero co powstająca firma, nie mogliśmy od razu uzyskać dostępu do konkurencyjnych cen lotów. Po drugie, zmagaliśmy się z kolejnymi rundami feedbacku, nie zawsze przychylnego.
Wytrwaliśmy, a nasze zaangażowanie zostało docenione przez klientów, co zaowocowało silną relacją z nimi. Pozyskaliśmy też finansowanie, które pozwoliło nam rozbudować zespół deweloperski i poprawić jakość kodu. To finansowanie umożliwiło też poprawę użyteczności i estetyki naszego produktu. Zaangażowaliśmy agencję UX/UI i odnowiliśmy interfejsy podsystemów. Mieliśmy wtedy trzy interfejsy: panel użytkownika, panel administratora i interfejs back-office – ten ostatni wyglądał, przyznajmy, najmniej dopracowanie. Działając pod założeniem, że obsługa klienta poradzi sobie z wszelkimi problemami, często odkładaliśmy ulepszenia tej części systemu na ostatni moment. To podejście nie było wyjątkiem.
Chociaż ten interfejs jest nadal używany, niedawno rozpoczęliśmy intensywne prace nad nim. Wkrótce nasi agenci odetchną z ulgą, otrzymując produkt, który działa bezproblemowo i ma dopracowany wygląd, intuicyjny design i ergonomiczne funkcje. Ponadto wdrażamy mechanizmy automatyzacji większości ich zadań, zwiększając tym samym wolumen rezerwacji.
Czy nadal rozszerzasz produkt o nowe funkcje?
Utrzymujemy ciągłą pętlę feedbacku z naszymi klientami. Niedawno wprowadziliśmy możliwość rezerwacji transportu naziemnego. Teraz przez WorkTrips można kupować bilety na pociągi w Polsce, Europie i USA oraz na autobusy obsługiwane przez główne sieci. Dodatkowo zmieniliśmy markę, by nie być kojarzeni wyłącznie z hotelami. Tak oto Hotailors ewoluował w WorkTrips – zmiana, która trafiła w dziesiątkę, bo nasz focus jest od razu widoczny już z samej nazwy.
Obecnie obsługujemy klientów z różnych części świata, dostosowując rozwój produktu do potrzeb i oczekiwań lokalnych rynków.
Użytkownicy WorkTrips wywodzą się z różnych środowisk kulturowych, używają różnych formatów daty i godziny oraz rozliczają się w różnych walutach. Nieustannie staramy się dostosowywać do lokalnych wymagań, ułatwiając użytkownikom korzystanie z systemu. Na przykład wdrożyliśmy funkcje eliminujące konieczność przeliczania walut i upraszczające obsługę formatów czasu.
10 pytań, które zadamy Ci, gdy zaczniemy współpracę
Czy zawsze uważnie słuchacie feedbacku od użytkowników?
Książka „Continuous Discovery Habits" Teresy Torres, którą polecił mi jeden z naszych ściśle współpracujących klientów, rzuciła światło na wiele aspektów. Książka opowiada się za tym, by zespoły projektowe konsekwentnie zbierały feedback o swoich produktach i dostosowywały się do zmieniających się potrzeb użytkowników. Rzeczywiście, skrupulatnie zbieramy ten feedback, analizując zachowanie użytkowników na stronie lub za pomocą ankiet.
Naszym nieustannym dążeniem jest ocena, czy użytkownicy mogą bez trudu poruszać się po systemie i rozumieć jego funkcjonalność. Kiedy identyfikujemy problem, wprowadzamy zmiany wizualne lub doprecyzowujemy komunikację, by poprawić zrozumienie przez użytkownika swoich działań. Często nowy feedback skłania do wprowadzenia nowych funkcji lub przebudowy istniejących.
Weźmy na przykład to, jak wprowadziliśmy opcję zwrotu kosztów podróży służbowych. Gdy użytkownicy nie mogą znaleźć odpowiednich połączeń na niszowych rynkach wśród naszych dostępnych opcji, kupują bilet sami i otrzymują zwrot kosztów od pracodawcy – lub pośrednio od nas. Te zmiany nie są więc jedynie powierzchownymi modyfikacjami interfejsu; często wiążą się z korektami procesów. Korekty te są czasem odpowiedzią na potrzeby klienta, a czasem wspólną propozycją mającą na celu osiągnięcie wyższego poziomu satysfakcji zarówno klienta, jak i użytkowników końcowych.
Jak dzisiaj zbieracie feedback?
Użytkownicy mają możliwość przekazywania feedbacku bezpośrednio w samym narzędziu. W WorkTrips funkcja ta jest bardzo dobrze widoczna w interfejsie. Podczas gdy niektórzy właściciele produktów mogą postrzegać to jako przyznanie się do niedoskonałości produktu, my uważamy to za istotną zaletę. Użytkownicy mogą po prostu kliknąć przycisk, zaznaczyć fragment strony, gdzie coś nie działa prawidłowo, wpisać komentarz i wysłać go do nas. Mogą też nagrać to, co widzą na ekranie, a plik zostanie dodany do raportu.
Uważamy to za nieocenione: użytkownicy mogą łatwo i wygodnie dzielić się feedbackiem. Nie muszą pisać e-maila, szukać danych kontaktowych ani składać osobnych raportów, a my od razu otrzymujemy kompleksowy zestaw danych z konsoli.
Jesteśmy informowani o ich systemie operacyjnym, przeglądarce, rozdzielczości ekranu, języku i nie tylko. Dzięki temu możemy efektywniej replikować i naprawiać błędy. Dobrze znane sformułowanie "u mnie działa" jest używane w firmie z przymrużeniem oka, bo ostatecznie musimy zapewnić, że działa dla wszystkich.
Czy powiedziałbyś, że feedback ukształtował Twoją firmę?
Absolutnie. Bez zbierania feedbacku nie rozwinęlibyśmy naszego narzędzia. Dla startupów jest to kluczowy moment. Brak feedbacku sprawia, że nie wiesz, czy Twój pomysł jest realny, i nie zdajesz sobie sprawy z ewentualnych błędów. Jako ludzie często postrzegamy swoją pracę jako doskonałą, ale to przez feedback od innych użytkowników odkrywamy martwe punkty. Kluczem jest zachowanie otwartości umysłu – świadomość, że inni mogą interpretować naszą aplikację inaczej – i dążenie do zrozumienia użytkownika.
Często słyszałem wyrażenie, że systemy powinny być "odporne na głupotę", ale uważam ten termin za uwłaczający. Użytkownicy nie są głupi. System powinien być na tyle intuicyjny, by można było go używać bez błędów, zapewniając bezproblemowe doświadczenie użytkownika.
Czy wspomniany wcześniej kontekst lokalizacji użytkownika ma tu znaczenie? Różne kraje, kultury, formaty dat?
Pozwól, że podam przykład, który to ilustruje. W niektórych krajach typowy widok kalendarza zaczyna się od niedzieli, więc niedziela jest pierwszym dniem w kolumnie. Zauważyliśmy, że niektórzy użytkownicy rezerwują podróże zaczynające się od niedzieli zamiast od poniedziałku, a następnie modyfikują swoje rezerwacje. Początkowo nie wiedzieliśmy, dlaczego tak się dzieje, ale dopiero po analizie odkryliśmy przyczyny.
Zawsze też reagujemy, gdy pojawia się klient z nowej lokalizacji lub branży; badamy ich nawyki i potrzeby. W ten sposób uruchomiliśmy usługę zamawiania przejazdów na krótkich dystansach, konkretnie Uber, co nie jest dla nas kluczowe, ale po prostu staramy się odpowiadać na potrzeby klientów. Innym przykładem jest dodanie opcji „wniosek o podróż służbową" w narzędziu, gdzie użytkownik może wysłać plan podróży służbowej do przełożonego przed zamówieniem usług, a przełożony może zobaczyć dokładnie, dokąd jedzie dana osoba, kiedy i ile to będzie kosztować.
Czy sztuczna inteligencja pomaga Wam w procesach, które właśnie opisałeś?
Mechanizmy AI i uczenia maszynowego są w naszym produkcie od pewnego czasu – pojawiły się właściwie przed całym wielkim szumem wokół AI. Dotyczą spersonalizowanych sugestii dla użytkownika – na przykład system sugeruje hotel, który wybrali inni pracownicy z tej samej firmy. Staramy się więc dopasowywać oferty do konkretnego klienta, na podstawie wyborów innych użytkowników z tej samej firmy lub branży. Algorytm stale się uczy i analizuje, co wybrali inni użytkownicy, by dawać użytkownikom jak najtrafniejsze sugestie. Działa podobnie do silników rekomendacji w serwisach zakupowych czy filmowych. Użytkownicy mają też możliwość ustawiania odpowiednich filtrów i preferencji, takich jak liczba przesiadek, koszty, krótsze postoje itp.
Czy AI jest gorącym tematem w Twojej branży?
Początkowy entuzjazm przedstawiający AI jako przełomową technologię przyszłości opadł, ale widzę, że dziś wiele osób szuka i znajduje praktyczne zastosowania sztucznej inteligencji. Jest mnóstwo webinarów i treści o tym, jak używać AI w zarządzaniu, jak automatyzować procesy, zarządzać plikami, wyodrębniać dane itd. Oczywiście widzimy szersze zastosowania AI w naszym systemie i planujemy intensywnie rozwijać ten obszar.
Przeczytaj również: AI w handlu detalicznym: Co jest jeszcze możliwe?
Jak wygląda dziś zarządzanie podróżami służbowymi? Czy wiele firm nadal obsługuje ten proces w tradycyjny, "ręczny" sposób?
Nasi klienci szukają wygody i oszczędności czasu. Często wciąż można spotkać w firmach proces, gdzie pracownik wysyła e-mail do agenta turystycznego z prośbą o propozycje usług. Zwykle zajmuje to godzinę, czasem nawet kilka godzin. Otrzymane oferty często nie są odpowiednie, więc agent szuka alternatyw na podstawie przekazanych sugestii. Gdy je otrzyma, wysyła zapytanie do przełożonego, który ze względu na duże obciążenie pracą może zatwierdzić podróż z opóźnieniem, ryzykując, że wcześniej wybrane oferty staną się niedostępne. Wtedy proces zaczyna się od nowa, co prowadzi do rosnącej frustracji. W miarę zbliżania się daty wyjazdu ceny usług też rosną.
Z WorkTrips pracownik może wejść do systemu, wybrać cel podróży, hotel i transport zgodnie z budżetem i osobistymi preferencjami – on najlepiej wie, co, kiedy, skąd i dokąd chce lecieć/jechać. Może wybrać między dużym a małym hotelem, bliżej miejsca spotkania lub może bliżej lotniska. Może wysłać gotowy wniosek o zatwierdzenie do przełożonego i w ciągu kilkudziesięciu lub kilkuset minut mieć bilety w skrzynce e-mail.
Dodatkowo mamy udogodnienie w postaci jednej zbiorczej faktury za wszystkie podróże pracowników w okresie rozliczeniowym, zamiast dziesiątek, a nawet setek dokumentów. W dużych firmach przekłada się to na znaczne oszczędności czasu i kosztów, ponieważ rozliczenie każdej faktury wiąże się z wydatkami.
Oferujemy ponadto całodobową dwujęzyczną obsługę, dzięki której możemy pomagać klientom na każdym etapie podróży. Czasem użytkownicy mają szczególne potrzeby, takie jak transport dużego sprzętu lub dodatkowe wymagania rezerwacyjne – i jesteśmy tu, by pomóc. Jest to usługa niedostępna na platformach takich jak Booking.com – nasza obsługa klienta jest dostępna przez cały czas. W przypadku opóźnienia lub problemów z lotem klient może zadzwonić do agenta, który wszystkim się zajmuje. Wszystkie płatności i przelewy są też realizowane na jednej platformie. W przypadku zmian rezerwacji nie trzeba wydawać zwrotów na konta, szukać numerów ani obliczać opłat serwisowych – my się tym zajmujemy. Dzięki temu firmy mogą zaoszczędzić nawet 30% kosztów operacyjnych i ogólnych kosztów procesowych.
Czy sądzisz, że wprowadzenie nowych narzędzi lub cyfryzacja procesów w organizacjach może spotykać się z oporem, mimo że celem jest poprawa efektywności? Co za tym stoi?
To przede wszystkim kwestia mentalności. Na przykład w agencjach turystycznych spotkaliśmy się z postawami, gdzie ludzie postrzegają zmianę jako barierę i problem – szczególnie ci, którzy są w firmie od wielu lat. Wiele osób nie czuje potrzeby uczenia się czegoś nowego, bo „wszystko działa dobrze" tak jak jest. Często dopiero gdy wyjdziesz z własnej perspektywy, staniesz obok i spojrzysz na swoją pracę z zewnątrz, zdajesz sobie sprawę, czy Twoje obecne metody są naprawdę skuteczne. A niektóre nawyki są szczególnie oporne na zmiany.
To nie jest specyficzne dla żadnej branży – nawet w samym WorkTrips nie wszyscy byli entuzjastycznie nastawieni do przyjęcia na przykład rozwiązania chmurowego Google, by unikać wysyłania plików i współpracować na udostępnionych dokumentach. Czasem trudno zmienić nawyki, dopóki nie zyskamy nowej perspektywy. W takich sytuacjach kluczowe staje się eksponowanie korzyści, przedstawianie przekonujących argumentów i edukacja. To właśnie robimy w WorkTrips, by pokazać naszym klientom, że rezerwowanie i zarządzanie podróżami w ich organizacji może wyglądać inaczej.
