Jak prowadzić projekty UX przy ograniczonym lub zerowym dostępie do użytkowników?

Kiedy myślimy o projektowaniu UX, podstawowe założenie jest jasne: doświadczenie użytkownika nie może istnieć bez użytkowników. W końcu „użytkownik" jest wpisany w samą nazwę, a metodologie takie jak design thinking czy user-centered design kładą nacisk na to, by zaczynać od użytkownika, zbierać spostrzeżenia i kształtować rozwiązania wokół jego potrzeb.

W rzeczywistości jednak wiele projektów zmaga się z poważnym wyzwaniem ograniczonego lub wręcz zerowego dostępu do użytkowników.

Z naszego doświadczenia wynika, że to częsty scenariusz w projektach UX – mniej więcej połowa projektów boryka się z ograniczonym dostępem do użytkowników. Można by oczekiwać, że niedawne postępy, takie jak zdalne testowanie i ankiety online, zmniejszą tę barierę, jednak odsetek projektów z trudnym dostępem do użytkowników pozostaje stały.

W takich przypadkach musimy zadać sobie pytanie: jakie sytuacje prowadzą do tych barier i jak nadal dostarczać wartościowe doświadczenia użytkownika bez bezpośredniego kontaktu z nimi? W tym artykule badamy te wyzwania i proponujemy strategie poruszania się w trudnym terenie projektowania UX, gdy użytkownicy są poza zasięgiem.

Czytaj też: 6 nieoczywistych sygnałów, że możesz potrzebować konsultacji UX

Kiedy użytkownicy są niedostępni

Istnieje kilka powtarzających się wzorców, w których zespoły UX stają przed wyzwaniem ograniczonego lub zerowego dostępu do użytkowników. Sytuacje te mogą wynikać z charakteru grupy docelowej, rodzaju projektu lub ograniczeń czasu i zasobów.

Niszowa grupa użytkowników

Jednym z powszechnych czynników jest niszowy charakter określonych grup użytkowników. Wyobraź sobie, że masz za zadanie zaprojektować rozwiązanie dla sportowców, którzy przestali korzystać z aplikacji fitness w ciągu ostatnich trzech miesięcy. To mała i bardzo specyficzna grupa, którą trudno zlokalizować, zaangażować lub zbadać.

Inny częsty scenariusz dotyczy specjalistów, których dostępność jest ograniczona przez czas lub koszty. W jednym z naszych niedawnych projektów dla branży górniczej musieliśmy zebrać spostrzeżenia od geologów pracujących przy podmorskich wierceniach. Było to trudne, ponieważ czas tych ekspertów był niezwykle cenny, a ich rola w projekcie, choć kluczowa, była drugorzędna wobec ich głównych obowiązków zawodowych. Co więcej, często przebywali w odległych lokalizacjach, takich jak platformy wiertnicze, co dodatkowo komplikowało badania.

Podobnie, projekty B2B często utrudniają dostęp do użytkowników. Wyobraź sobie projekt skierowany do dekarzy – specjalistów spędzających czas na placach budowy, dachach lub w drodze. W przeciwieństwie do pracowników biurowych nie są łatwo dostępni przez ankiety online czy wywiady. Choć ich czas może nie być tak kosztowny jak geologów specjalistów, środowisko pracy i dostępność stwarzają unikalne bariery dla badań UX.

Klienci jako reprezentanci użytkowników

Inny częsty scenariusz pojawia się, gdy klient przyjmuje rolę reprezentanta grupy użytkowników. Dzieje się tak zazwyczaj w projektach, gdzie klient posiada znaczną wiedzę domenową, często z dziesięcioleciami doświadczenia w konkretnej branży. W takich przypadkach klient może pewnie stwierdzić: „Wiem, czego potrzebuje użytkownik – znam jego problemy, motywacje i cele".

Choć ta wiedza może być cenna, często prowadzi do sceptycyzmu wobec wartości profesjonalnych badań użytkowników. Sceptycyzm ten może wynikać z wcześniejszych negatywnych doświadczeń ze słabo przeprowadzonymi badaniami lub przekonania, że badania nie dostarczają wartościowych spostrzeżeń. Dodatkowo niektórzy klienci mogli prowadzić badania marketingowe, które zasadniczo różnią się od badań UX, tworząc nieporozumienie lub nieufność wobec procesu badań UX.

W innych przypadkach klient może dysponować istniejącymi badaniami lub spostrzeżeniami, które uważa za wystarczające. Na przykład duże organizacje z długo działającymi produktami mogą mieć pod ręką wcześniejsze opracowania. Choć może to zapewnić solidne podstawy, może też prowadzić do decyzji o pominięciu nowych badań, nawet gdy rynek lub potrzeby użytkowników mogły się zmienić.

Istnieje też rzeczywistość ograniczeń czasu i budżetu. Przeprowadzenie rzetelnych badań użytkowników wymaga czasu – nie tylko na planowanie i realizację, ale też na rekrutację uczestników, analizę wyników i przekształcanie spostrzeżeń w działania. Wielu klientów, stając przed napiętymi terminami i ograniczonymi budżetami, decyduje się całkowicie pominąć badania użytkowników, traktując je jako niepotrzebny koszt.

Z naszej perspektywy, poleganie wyłącznie na punkcie widzenia klienta może wprowadzać stronniczość.

Jak pokonać ograniczony dostęp do użytkowników: rozwiązania

Porozmawiajmy teraz o tym, co można zrobić, gdy dostęp do użytkowników jest ograniczony.

1) Desk research

Desk research to niezbędny punkt wyjścia, gdy bezpośredni dostęp do użytkowników jest ograniczony. Podejście to pozwala zespołom gromadzić cenne spostrzeżenia z istniejących badań, raportów i źródeł danych. Metody wzbogacające desk research to między innymi:

• Analiza recenzji i mediów społecznościowych: Analiza opinii użytkowników i komentarzy z platform mediów społecznościowych lub sklepów z aplikacjami (dla aplikacji dostępnych publicznie) może dostarczyć bezpośrednich informacji na temat nastrojów użytkowników, bolączek i próśb o funkcje. Na przykład recenzje w Google Play lub App Store dostarczają opinii na temat konkretnych funkcji i użyteczności, pomagając zespołom identyfikować typowe problemy lub pożądane ulepszenia.

• Aplikacje publiczne vs. narzędzia back-office: Podczas gdy aplikacje publiczne zazwyczaj otrzymują więcej recenzji użytkowników, narzędzia back-office mogą mieć mniejszą ilość dostępnych online opinii. W takich przypadkach bardziej przydatne do zbierania spostrzeżeń mogą być wewnętrzne dyskusje i dane od zespołów obsługi klienta.

• Recenzje konkurencji: Recenzje i opinie na temat produktów konkurencji mogą również dostarczać przydatnych informacji. Zrozumienie, gdzie konkurenci mają słabe strony lub wyróżniają się, może pomóc w decyzjach projektowych i identyfikacji potencjalnych obszarów wyróżnienia.

• Publiczne badania i literatura: Uzupełnianie wewnętrznych danych publicznymi badaniami, białymi księgami i literaturą branżową to kolejna wartościowa strategia. Źródła te mogą dostarczyć kontekstu dotyczącego trendów użytkowników, wzorców zachowań i standardów branżowych, oferując pełniejszy obraz środowiska użytkownika.

Czytaj też: Złoty standard procesu discovery? Nasze wzorcowe podejście – BBUD

2) Wiedza klienta

Innym wartościowym podejściem do łagodzenia ograniczonego dostępu do użytkowników jest angażowanie klienta i wewnętrznych zespołów. Choć, jak już powiedzieliśmy, wiedza klienta nie może zastąpić bezpośrednich badań użytkowników, może pełnić rolę substytutu w sytuacjach, gdy dostęp do użytkowników nie jest możliwy. Rozmowy z klientem mogą ujawnić ważne szczegóły dotyczące zachowań użytkowników, motywacji i przepływów pracy, pozwalając zespołowi projektowemu podejmować świadome decyzje. Dyskusje te mogą też ujawnić cenną wiedzę domenową, szczególnie jeśli zespół jest nowy w danej branży.

Poza spostrzeżeniami klienta, zespoły obsługi klienta są często pomijanym źródłem cennych informacji. Zespoły te wchodzą w bezpośredni kontakt z użytkownikami i są często świadome powtarzających się problemów, typowych skarg i najpilniejszych potrzeb użytkowników. Dane z obsługi klienta, szczególnie gdy są systematycznie rejestrowane i kategoryzowane, mogą stanowić kopalnię informacji o bolączkach użytkowników i najczęściej napotykanych problemach. Logi najczęściej zgłaszanych problemów i często zadawanych pytań (FAQ) mogą zastępować bezpośrednie badania użytkowników, oferując jasny obraz tego, z czym użytkownicy mają największe trudności.

Innymi cennymi źródłami spostrzeżeń o użytkownikach mogą być działy sprzedaży i marketingu. Zespoły sprzedażowe, w szczególności, mają bezpośredni kontakt z klientami, często zbierając opinie i rozumiejąc bolączki i potrzeby użytkowników w czasie rzeczywistym. Ponieważ pracują blisko klientów, handlowcy często posiadają głębsze, bardziej praktyczne rozumienie zachowań i wyzwań użytkowników niż niektórzy menedżerowie wyższego szczebla. Współpracując z zespołem sprzedaży, specjaliści UX mogą sięgać po tę wiedzę z pierwszej ręki, by informować decyzje projektowe.

Podobnie, analiza i kontekstualizacja danych marketingowych może pomóc zespołom UX uzyskać wykonalne spostrzeżenia, nawet jeśli informacje nie są początkowo dostosowane do badań doświadczeń użytkownika.

3) Wejście w buty użytkownika

Przyjęcie metodologii podwójnego projektowania, gdzie dwóch projektantów pracuje tandem, każdy przyjmując odrębną rolę, może być potężnym podejściem. W takim układzie jeden projektant całkowicie zanurza się w perspektywie użytkownika – eksploruje narzędzia i rozwiązania jak gdyby był końcowym użytkownikiem. Ten projektant działa jako „czysta karta", niezakłócona potrzebami biznesowymi ani wewnętrznymi uprzedzeniami, oferując świeże, zorientowane na użytkownika spojrzenie.

Tymczasem drugi projektant angażuje się po stronie biznesowej, rozumiejąc wymagania interesariuszy, ograniczenia techniczne i cele projektu. Tworzy to zrównoważony dialog między potrzebami użytkownika a celami biznesowymi, prowadząc do bardziej wszechstronnych i świadomych decyzji projektowych. Współpraca tych dwóch perspektyw często skutkuje większą przejrzystością przy finalizowaniu projektu, gdyż łączy obie strony doświadczenia.

W tym scenariuszu mogą też znaleźć zastosowanie inne kreatywne metody. Jednym z przykładów jest podejście „tajemniczego klienta". W jednym z projektów, w których uczestniczyliśmy, nasz zespół miał za zadanie zaprojektować narzędzie do benefitów pracowniczych, ale mieliśmy ograniczony dostęp do użytkowników. Aby to przezwyciężyć, przyjęliśmy rolę potencjalnych klientów, przechodząc przez całą ścieżkę użytkownika – od pierwszego zapytania aż po podpisanie umów. Dzięki temu zdobyliśmy rozumienie zarówno cyfrowych, jak i offline aspektów usługi, oferując spostrzeżenia wykraczające daleko poza to, czego początkowo oczekiwano.

4) Analityka

Jeśli produkt jest już na rynku i zbiera dane, narzędzia takie jak Google Analytics, Mixpanel lub Hotjar mogą dostarczyć cennych spostrzeżeń. Pomagają śledzić zachowania użytkowników, ujawniając trendy, preferencje i potencjalne obszary problemowe w produkcie. Na przykład nagrania sesji z Hotjar mogą zapewnić szczegółowy wgląd w to, jak użytkownicy wchodzą w interakcję z platformą, oferując dane do poprawy doświadczenia użytkownika.

Skuteczność tego podejścia zależy jednak od jakości gromadzonych danych. Ważne jest, aby konfiguracja analityczna była solidna i dane były dokładnie rejestrowane. W niektórych przypadkach może to wymagać dodatkowej konfiguracji lub modyfikacji w celu zbierania właściwego rodzaju danych. Gdy ta podstawa jest solidna, zespoły mogą zacząć identyfikować wzorce i trendy, które kierują podejmowaniem decyzji przy braku bezpośrednich opinii użytkowników.

Innym potencjalnym zasobem jest wykorzystanie wszelkich istniejących badań lub opracowań użytkowników, które klient mógł przeprowadzić. Choć nie zawsze są aktualne, wcześniejsze badania mogą zapewnić solidne podstawy, szczególnie w połączeniu z aktualnymi danymi analitycznymi. Razem te źródła oferują pełniejszy obraz zachowań i potrzeb użytkowników.

Warto jednak zauważyć, że nie każdy projekt skorzysta równie na tych metodach. Na przykład analityka działa najlepiej, gdy istnieje już wystarczająca masa użytkowników generujących dane. W mniejszych, niszowych projektach lub startupach na wczesnym etapie bez działającego produktu konieczne mogą być alternatywne podejścia.

Strategiczna identyfikacja ryzyk w projektach UX: czym jest i dlaczego jej potrzebujesz

5) Pozyskanie dodatkowego badacza UX

Innym skutecznym rozwiązaniem w projektach UX bez bezpośredniego dostępu do użytkowników jest pozyskanie dodatkowego badacza UX. Dlaczego? Przede wszystkim taki specjalista może pomóc w zarządzaniu ograniczeniami czasowymi. Gdy zespoły są małe, a harmonogramy projektów napięte, może być niemożliwe, aby istniejący członkowie przeprowadzali rzetelne badania użytkowników, takie jak indywidualne wywiady czy testy użyteczności. Dodając dedykowanego badacza do zespołu, zadania te mogą być realizowane równolegle z innymi bieżącymi pracami projektowymi, zapewniając zebranie kluczowych spostrzeżeń bez przekraczania terminów.

Ponadto dodatkowy badacz może wykorzystać swoje umiejętności i sieci kontaktów do rekrutacji niszowych lub trudno dostępnych grup użytkowników, co jest szczególnie cenne, gdy tradycyjne kanały rekrutacji są niedostępne lub ograniczone.

6) Rola AI

Nie możemy pominąć kolejnego potencjalnego rozwiązania wyzwań ograniczonego dostępu do użytkowników w badaniach UX – AI. Narzędzia AI wciąż ewoluują, jednak oferują pewne nowe możliwości symulowania lub wzbogacania opinii użytkowników, szczególnie przy pracy z małymi lub trudno dostępnymi grupami użytkowników.

Na przykład konwersacyjne AI, takie jak chatboty lub duże modele językowe, mogą być używane do symulowania interakcji z użytkownikami przez odpowiadanie na konkretne pytania lub generowanie hipotetycznych opinii. Jednak wiarygodność takich spostrzeżeń generowanych przez AI jest wciąż przedmiotem dyskusji. Choć narzędzia te mogą być przydatne do burzy mózgów lub wypełniania luk, ich dokładność w reprezentowaniu rzeczywistych doświadczeń użytkowników pozostaje wątpliwa i nie należy jeszcze polegać na nich jako jedynym źródle spostrzeżeń.

Z drugiej strony, AI wykazuje znaczący potencjał w przetwarzaniu i analizowaniu dużych zbiorów danych. Gdy mamy do czynienia z obszernymi danymi użytkowników lub danymi analitycznymi, AI może sprawnie przesiewać złożone informacje, identyfikując wzorce, trendy i anomalie, które w innym przypadku mogłyby zostać niezauważone. Ta aplikacja AI jest uważana za bardziej wiarygodną, gdyż opiera się na ilościowej analizie danych, a nie spekulatywnych symulacjach. Na przykład narzędzia AI mogą pomagać przetwarzać opinie z ankiet użytkowników lub recenzji aplikacji, ułatwiając wyciąganie wniosków z dużych ilości danych.

Choć pełny potencjał AI w badaniach UX wciąż się kształtuje, jasne jest, że w obszarach takich jak analiza danych, AI już teraz dostarcza cennego wsparcia. W miarę dalszego rozwoju AI może kiedyś nadejść dzień, gdy będzie mogło oferować bardziej subtelne i niezawodne wsparcie w symulowaniu interakcji z użytkownikami. Do tego czasu AI służy jako narzędzie uzupełniające, które może usprawnić pewne zadania, ale nie jest jeszcze substytutem bezpośredniego kontaktu z użytkownikami.

Zmagasz się z ograniczonym dostępem do użytkowników w projekcie UX?

Jak omówiliśmy, prowadzenie projektów UX przy ograniczonym lub zerowym dostępie do użytkowników jest znacznie częstsze niż można by przypuszczać – i istnieje wiele strategii, aby poradzić sobie z taką sytuacją. Dla nas – projektantów i badaczy UX – to nie niepokonany problem, lecz wyzwanie, któremu możemy wspólnie sprostać.

Kluczem jest otwarte przyznanie się do tego wyzwania w zespole projektowym, rozpoznanie trudności i wspólna praca nad kreatywnym rozwiązaniem. Choć nie każde podejście może być odpowiednie dla konkretnego przypadku i mogą istnieć inne strategie wykraczające poza to, co omówiliśmy, pamiętaj, że konsultanci UX są zazwyczaj elastyczni i proaktywni w swoim podejściu. Jeśli zmagasz się z projektem przy ograniczonym lub zerowym dostępie do użytkowników – zadzwoń do nas, a znajdziemy sposób na zebranie tych spostrzeżeń.

Sprawdź nasze najnowsze studium przypadku dotyczące asystenta AI w obsłudze klienta