Aplikacja używana przez tysiące kurierów przez 8 godzin dziennie

Przegląd projektu

DPD Polska to wiodąca siła w europejskiej dostawie paczek i rozwiązaniach e-commerce. Firma działająca pod parasolem Geopost zobowiązała się do świadczenia usług najwyższej klasy zarówno dla nadawców, jak i odbiorców, a jednocześnie do stosowania praktyk neutralnych dla środowiska. Dysponując 9 000 kurierów pozostających w codziennym kontakcie z klientami, DPD Polska dostarcza tysiące przesyłek każdego dnia – niekiedy do bardzo odległych lokalizacji, w trudnych warunkach pogodowych i pod stałą presją napiętych terminów.

Dostrzegając unikalne wyzwania, z jakimi kurierzy mierzą się podczas obsługi terminali mobilnych, DPD zidentyfikowało potrzebę stworzenia solidnej aplikacji, która usprawni pracę kurierów i zapewni sprawny odbiór oraz dostawę przesyłek. Planowana aplikacja miała być nie tylko rozwiązaniem technologicznym, ale praktycznym narzędziem biznesowym dostosowanym do konkretnych potrzeb pracowników. Oferować miała m.in. optymalizację tras, śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym i ulepszoną obsługę klienta – zwiększając tym samym ogólną efektywność dostaw w DPD.

Wyzwanie

Kurierzy korzystający z aplikacji często pracują w trudnych warunkach – w deszczu, śniegu, przy mrozach lub w całkowitej ciemności. Aplikacja musi działać płynnie w tych niekorzystnych warunkach pogodowych i przy zmiennym oświetleniu. Musi też funkcjonować w różnych lokalizacjach, niekiedy pozbawionych zasięgu sieci.

Jednocześnie aplikacja powinna obsługiwać wiele kluczowych funkcji: usługi paczkowe, obsługę klienta, rejestrowanie podpisów, rozpatrywanie reklamacji, zarządzanie punktami odbioru, ewidencję czasu pracy oraz statystyki wydajności kuriera. Mimo tej złożoności musi być łatwa w obsłudze nie tylko dla osób zaznajomionych z zaawansowanymi technologiami – czytelna i dostosowana do użytkowników różnej płci i w różnym wieku.

Kurierzy DPD dostarczają paczki w odległe miejsca, niekiedy bez zasięgu sieci.

Nasza praca

Projekt dopasowany do sprzętu

Punktem wyjścia całego procesu było wprowadzenie nowego sprzętu dla kurierów. DPD zdecydowało się wyposażyć kurierów w terminale z systemem Android – doskonałą bazę do stworzenia niezawodnej aplikacji androidowej na urządzenia mobilne i smartfony.

Mieliśmy okazję obserwować testy sprzętu, co natychmiast uświadomiło nam warunki pracy kurierów. Podczas testów urządzenia są narażone na niskie i wysokie temperatury, zarysowania oraz zalanie wodą, sprawdzające ich odporność w ekstremalnych warunkach. Widok zespołu rzucającego, rozbijającego i wkładającego terminale do zamrażarek dał nam dużo do myślenia na temat środowiska pracy kurierów.

Wybór urządzenia wpłynął też na UI – musieliśmy dostosować aplikację i jej rozdzielczość do ekranu wybranego urządzenia.

Kurierzy często pracują w trudnych warunkach i dostarczają paczki niezależnie od pogody (zdjęcie: Canva)

Przekładanie wymagań biznesowych na konkretne rozwiązania

Klient przygotował rozbudowaną analizę biznesową i wymagania dotyczące aplikacji – liczącą kilkaset stron dokumentację. Naszym zadaniem było przełożenie tych wymagań na funkcjonalne rozwiązania. Zespół klienta prowadził nas przez dokumentację strona po stronie, moduł po module, abyśmy mogli zrozumieć specyfikę branży.

Zgłębiliśmy też branżowy żargon, terminologię i wiedzę ekspercką dotyczącą branży KEP. Nie było to łatwe zadanie – w DPD "paczka" może mieć wiele różnych nazw w zależności od rozmiaru, rodzaju i innych czynników. Dotarcie do świata klienta i stworzenie praktycznego słowniczka zajęło nam trochę czasu.

Opracowaliśmy też mapę całego, bardzo złożonego procesu przesyłki – od złożenia zamówienia aż po dostawę. Jako narzędzie biznesowe aplikacja musiała uchwycić istotę pracy kurierów i wspierać ich w wymagających codziennych zadaniach.

Tygodniowe sprinty i iteracje aplikacji

Pracowaliśmy u klienta w tygodniowych sprintach, tworząc makiety aplikacji. Co tydzień prezentowaliśmy efekty, omawialiśmy je i wprowadzaliśmy usprawnienia – był to w pełni iteracyjny proces. W ten sposób zaprojektowaliśmy UX/UI ponad 400 ekranów obejmujących ponad 40 kluczowych procesów.

Wsparcie GPS i optymalizacja tras kurierów

Jedną z opracowanych przez nas funkcji jest optymalizacja tras kurierów. Przeciętnie kurier musi codziennie dostarczyć kilkadziesiąt, a nawet kilkaset paczek – każdą pod inny adres i o innej godzinie. Aplikacja zbierała wszystkie dane, uwzględniając lokalizację, czas i zużycie paliwa, i wyznaczała optymalną trasę.

Jedną z opracowanych przez nas funkcji jest optymalizacja tras kurierów.

Wykorzystanie możliwości urządzenia

Jak wspomniałem wcześniej, projektowaliśmy aplikację z myślą o urządzeniu, z którego korzysta większość kurierów, i postanowiliśmy w pełni wykorzystać jego możliwości.

Na przykład, ponieważ wielu kurierów pracuje w nocy, zdecydowaliśmy, że latarka ma włączać się automatycznie za każdym razem, gdy kurier skanuje kod kreskowy na paczce – aby przyspieszyć i usprawnić ten proces. Ponadto urządzenie służy do zbierania podpisu odbiorcy paczki – dla uproszczenia wystarczy podpisać się palcem (dodatkowe rysiki nie są potrzebne).

Wiedzieliśmy też, że kurierzy niekiedy dostarczają paczki w miejscach bez zasięgu komórkowego – dlatego aplikacja działa w trybie offline, a po przywróceniu połączenia wszystkie dane są automatycznie synchronizowane.

Obsługa wielu przepływów pracy

Ponieważ aplikacja miała być głównym narzędziem pracy kurierów, obsługuje ona wiele różnych procesów. Naszym celem było umożliwienie użytkownikom wykonania jak największej liczby zadań za pomocą jednej aplikacji i jednego urządzenia. Oprócz procesu dostawy paczek, aplikacja umożliwia zgłaszanie uszkodzonych przesyłek, sprawdzanie, zgłaszanie i rozliczanie czasu pracy stanowiącego podstawę wynagrodzenia. Obsługuje też płatności, monitorując koszty paczek i transakcje.

Dostosowanie do specyficznych potrzeb użytkowników

Musieliśmy wziąć pod uwagę, że projektujemy narzędzie pracy używane głównie przez mężczyzn w trudnych warunkach. Aplikacja musiała być przejrzysta i czytelna nawet przy mokrym lub zaparowanym ekranie. "Uroda" aplikacji schodziła na dalszy plan – potrzebowaliśmy wysokiego kontrastu, wyrazistych kolorów, widocznych i dużych przycisków, łatwych do naciśnięcia przez dorosłego mężczyznę w rękawiczkach. Jednocześnie zależało nam na zachowaniu stylu, wytycznych i kolorystyki DPD. Aplikacja musiała też być intuicyjna i łatwa w obsłudze dla użytkowników w różnym wieku i o różnym poziomie wiedzy technicznej.