Psst, there is a new version of our website and we're sure you'll love it!

See the new website

Jak pandemia zmieniła nasze zachowania zakupowe?

Jak pandemia zmieniła nasze zachowania zakupowe?

Firma PwC postanowiła zbadać, w jaki sposób pandemia zmieniła nasze podejście do zakupów. Wnioski płynące z raportu  Nowy obraz polskiego konsumenta. Postawy i zachowania Polaków w obliczu pandemii koronawirusa mogą być ważną wskazówką dla firm planujących inwestycję w e-commerce lub inne nowoczesne rozwiązania technologiczne. W tym wpisie zebraliśmy najważniejsze z nich.

⅓ Polaków zwiększyła częstotliwość zakupów online

Główne powody, dla których więcej kupujemy przez internet, są oczywiste. Częściowe zamknięcie sklepów i galerii oraz unikanie niepotrzebnych kontaktów społecznych naturalnie kierują uwagę w stronę kanału online. Ale to nie wszystko, bowiem jak czytamy w raporcie, sporą rolę odgrywają tu także czynniki ekonomiczne oraz obawa przed nadchodzącym kryzysem. 

Pomimo tego, że aż 30% Polaków zanotowało wyraźny spadek dochodów, to ponad 40% z nas planuje w najbliższych miesiącach zwiększenie wydatków. To proaktywne działanie jest efektem przewidywanego w społeczeństwie wzrostu cen – spodziewając się gorszych czasów, konsumentom zależy na wybraniu najlepszych ofert, po dobrym przeglądzie rynku, co oczywiście umożliwiają zakupy online. Ponadto są one kojarzone z wygodą, łatwą dostępnością produktów oraz szerokim asortymentem. 

Kwestie te, w powiązaniu z czasowymi ograniczeniami w działalności wielu sklepów stacjonarnych, spowodowały zanik tzw. “window shopping”, czyli zakupów inspiracyjnych. Przed sieciami handlowymi stoi więc wyzwanie budowy adekwatnych kanałów, które mogłyby zrekompensować straty związane z brakiem kupujących skuszonych ciekawą witryną. Chodzi przede wszystkim o wypracowanie narzędzi umożliwiających bezpośredni kontakt z klientem. Jedną z opcji są programy lojalnościowe, które podane w atrakcyjnej formie, mogłyby przejąć na siebie część zadań związanych z komunikacją i personalizacją oferty. 

Zakupy spożywcze nadal robimy głównie stacjonarnie

Zaledwie 11% badanych podczas pandemii zadeklarowało kupowanie żywności przez internet. Głównie były to osoby żyjące w dużych miastach, powyżej 500 tys. mieszkańców. Powodem niewielkiego zainteresowania tą opcją, jest ograniczona oferta branży, na którą dodatkowo nałożyło się znaczne przeładowanie sklepów – w wielu miejscach terminy najbliższej dostawy oddalone były o kilka, a nawet kilkanaście dni.

Pomimo tego inwestycja w sklep spożywczy online wydaje się być dobrze rokującym posunięciem, tym bardziej, że na dzień dzisiejszy brakuje wyraźnego lidera. Połowa Polaków robiących zakupy spożywcze w internecie deklaruje, że kupuje tą drogą więcej artykułów niż przed pandemią. Jednak co istotniejsze, aż 90% korzystających z zakupów online planuje kontynuować je nawet po złagodzeniu reżimów sanitarnych (na świecie to 86% badanych).

Istnieją branże, które nie mogą pozwolić sobie na brak obecności w świecie online

Jak pokazał przykład branży spożywczej, nie wszystkie kategorie produktowe równie mocno odnalazły się w kanale cyfrowym. Polacy w sklepach internetowych kupują głównie produkty związane z rozrywką i mediami, elektronikę użytkową oraz produkty i usługi sportowe. 

W pozostałych kategoriach, np. odzież i obuwie czy produkty zdrowotne i pielęgnacyjne, nadal większe znaczenie ma kanał tradycyjny. Wzrost ruchu online dostrzega się natomiast w innych branżach. Warto wspomnieć tutaj choćby o gastronomii, edukacji ze szczególnym uwzględnieniu kursów online czy urządzeniach gospodarstwa domowego.

Kupujemy głównie przy użyciu komputerów i smartfonów 

Najwygodniejszą formą zakupów nadal pozostaje komputer. 34% badanych zadeklarowało wzrost częstotliwości zakupów przy wykorzystaniu desktopów lub laptopów. Na drugim miejscu znalazł się smartfon, najmniejszym powodzeniem cieszy się natomiast tablet. Mało aktywni w obszarze korzystania z dwóch ostatnich urządzeń są mieszkańcy wsi oraz grupa wiekowa 55+. Co ważne, większość kupujących przez internet na konkretnych urządzeniach deklaruje, że również po złagodzeniu reżimu sanitarnego, nadal będą używać ich do celów zakupowych. 

W dobie pandemii sklepy internetowe okazały się dla konsumentów dużo wygodniejsze niż wizyta w tradycyjnym markecie czy centrum handlowym. Komfort robienia zakupów poprzez kanał cyfrowy w uderzającej większości oceniany jest jako “bardzo dobry” lub “dobry”.

Dajemy markom maksymalnie 2 szanse 

Podczas pandemii 42% badanych wystarczy jedno złe doświadczenie z daną marką, aby przestać w przyszłości korzystać z jej produktów lub usług. Drugą szansę firmie jest w stanie dać już 45% Polaków. Na trzy lub więcej potknięć pozwala natomiast zaledwie 13% z nas. 

Wyniki te potwierdzają także nasi klienci, którzy widzą bardzo duży zwrot z inwestycji w user experience (UX). Trafne zaprojektowanie pozytywnego doświadczenia użytkownika jest w stanie zwiększyć konwersję oraz przywiązać klienta do marki. Odbiorcy chętniej ponownie odwiedzą sklep, w którym nie mieli problemu z procesem zakupowym czy dokonaniem płatności.

Podczas pandemii media konsumujemy głównie online  

Zakupy przez internet to nie jedyna sfera, która zyskuje na znaczeniu podczas pandemii koronawirusa. Zyskują również dostawcy mediów, którzy w swojej strategii najmocniej postawili na digital. 

W tym wyścigu przodują komunikatory internetowe, social media oraz telewizja – we wszystkich przypadkach około ¼ badanych zadeklarowała, że poświęca im więcej czasu niż przed pandemią. Drugie w kolejce o naszą uwagę są płatne usługi streamingowe, takie jak Netflix czy HBO GO (częściej korzystają z nich kobiety oraz osoby młodsze 18-34), bezpłatne usługi streamingowe (Youtube) oraz internetowe wydania gazet.

Jeśli chodzi o tradycyjne media, najwięcej zyskały papierowe wydania książek. Wbrew pozorom czas kwarantanny nie okazał się więc szansą dla e-booków. Zaledwie 10% ankietowanych przyznało, że czyta ich więcej, a tylko 3% zaczęło w ogóle z nich korzystać. 

Czy przyzwyczajenia odbiorców znacząco zmienią się po ustaniu restrykcji, a więc po otwarciu dostępu do innych form rozrywki, takich jak kina, teatry, koncerty czy imprezy? Polacy przewidują, że nie. Badani wskazali, że nadal będą używać przede wszystkim tych mediów, z których zaczęli więcej korzystać w czasie pandemii, czyli z komunikatorów internetowych, social mediów oraz książek. Jednak pozostałe typy mediów także nie powinny zaobserwować znaczących odejść nowo pozyskanych użytkowników. 

Wnioski

Raport PwC pokazuje, że inwestycje w nowoczesne rozwiązania e-commerce (także w branży spożywczej), aplikacje lojalnościowe (które mogą stać się ważnym kanałem komunikacji) czy user experience (dla tworzenia pozytywnych odczuć użytkowników), są dziś jednymi z bardziej przyszłościowych kierunków.

Szerzej na ten temat pisaliśmy w  naszych artykułach dotyczących aplikacji mobilnych, rozwiązań touchless oraz technologii click&collect:

Sławomir Wójcik, Business Developer

Sławomir Wójcik

Business Developer

Zapraszam do kontaktu:

+48 603 440 039
Pobierz brief