Jak pandemia zmieniła nasze zachowania zakupowe?

Jak pandemia zmieniła nasze zachowania zakupowe?

Firma PwC postanowiła zbadać, w jaki sposób pandemia zmieniła nasze podejście do zakupów. Wnioski płynące z raportu  Nowy obraz polskiego konsumenta. Postawy i zachowania Polaków w obliczu pandemii koronawirusa mogą być ważną wskazówką dla firm planujących inwestycję w e-commerce lub inne nowoczesne rozwiązania technologiczne. W tym wpisie zebraliśmy najważniejsze z nich.

⅓ Polaków zwiększyła częstotliwość zakupów online

Główne powody, dla których więcej kupujemy przez internet, są oczywiste. Częściowe zamknięcie sklepów i galerii oraz unikanie niepotrzebnych kontaktów społecznych naturalnie kierują uwagę w stronę kanału online. Ale to nie wszystko, bowiem jak czytamy w raporcie, sporą rolę odgrywają tu także czynniki ekonomiczne oraz obawa przed nadchodzącym kryzysem. 

Pomimo tego, że aż 30% Polaków zanotowało wyraźny spadek dochodów, to ponad 40% z nas planuje w najbliższych miesiącach zwiększenie wydatków. To proaktywne działanie jest efektem przewidywanego w społeczeństwie wzrostu cen – spodziewając się gorszych czasów, konsumentom zależy na wybraniu najlepszych ofert, po dobrym przeglądzie rynku, co oczywiście umożliwiają zakupy online. Ponadto są one kojarzone z wygodą, łatwą dostępnością produktów oraz szerokim asortymentem. 

Kwestie te, w powiązaniu z czasowymi ograniczeniami w działalności wielu sklepów stacjonarnych, spowodowały zanik tzw. “window shopping”, czyli zakupów inspiracyjnych. Przed sieciami handlowymi stoi więc wyzwanie budowy adekwatnych kanałów, które mogłyby zrekompensować straty związane z brakiem kupujących skuszonych ciekawą witryną. Chodzi przede wszystkim o wypracowanie narzędzi umożliwiających bezpośredni kontakt z klientem. Jedną z opcji są programy lojalnościowe, które podane w atrakcyjnej formie, mogłyby przejąć na siebie część zadań związanych z komunikacją i personalizacją oferty. 

Zakupy spożywcze nadal robimy głównie stacjonarnie

Zaledwie 11% badanych podczas pandemii zadeklarowało kupowanie żywności przez internet. Głównie były to osoby żyjące w dużych miastach, powyżej 500 tys. mieszkańców. Powodem niewielkiego zainteresowania tą opcją, jest ograniczona oferta branży, na którą dodatkowo nałożyło się znaczne przeładowanie sklepów – w wielu miejscach terminy najbliższej dostawy oddalone były o kilka, a nawet kilkanaście dni.

Pomimo tego inwestycja w sklep spożywczy online wydaje się być dobrze rokującym posunięciem, tym bardziej, że na dzień dzisiejszy brakuje wyraźnego lidera. Połowa Polaków robiących zakupy spożywcze w internecie deklaruje, że kupuje tą drogą więcej artykułów niż przed pandemią. Jednak co istotniejsze, aż 90% korzystających z zakupów online planuje kontynuować je nawet po złagodzeniu reżimów sanitarnych (na świecie to 86% badanych).

Istnieją branże, które nie mogą pozwolić sobie na brak obecności w świecie online

Jak pokazał przykład branży spożywczej, nie wszystkie kategorie produktowe równie mocno odnalazły się w kanale cyfrowym. Polacy w sklepach internetowych kupują głównie produkty związane z rozrywką i mediami, elektronikę użytkową oraz produkty i usługi sportowe. 

W pozostałych kategoriach, np. odzież i obuwie czy produkty zdrowotne i pielęgnacyjne, nadal większe znaczenie ma kanał tradycyjny. Wzrost ruchu online dostrzega się natomiast w innych branżach. Warto wspomnieć tutaj choćby o gastronomii, edukacji ze szczególnym uwzględnieniu kursów online czy urządzeniach gospodarstwa domowego.

Kupujemy głównie przy użyciu komputerów i smartfonów 

Najwygodniejszą formą zakupów nadal pozostaje komputer. 34% badanych zadeklarowało wzrost częstotliwości zakupów przy wykorzystaniu desktopów lub laptopów. Na drugim miejscu znalazł się smartfon, najmniejszym powodzeniem cieszy się natomiast tablet. Mało aktywni w obszarze korzystania z dwóch ostatnich urządzeń są mieszkańcy wsi oraz grupa wiekowa 55+. Co ważne, większość kupujących przez internet na konkretnych urządzeniach deklaruje, że również po złagodzeniu reżimu sanitarnego, nadal będą używać ich do celów zakupowych. 

W dobie pandemii sklepy internetowe okazały się dla konsumentów dużo wygodniejsze niż wizyta w tradycyjnym markecie czy centrum handlowym. Komfort robienia zakupów poprzez kanał cyfrowy w uderzającej większości oceniany jest jako “bardzo dobry” lub “dobry”.

Dajemy markom maksymalnie 2 szanse 

Podczas pandemii 42% badanych wystarczy jedno złe doświadczenie z daną marką, aby przestać w przyszłości korzystać z jej produktów lub usług. Drugą szansę firmie jest w stanie dać już 45% Polaków. Na trzy lub więcej potknięć pozwala natomiast zaledwie 13% z nas. 

Wyniki te potwierdzają także nasi klienci, którzy widzą bardzo duży zwrot z inwestycji w user experience (UX). Trafne zaprojektowanie pozytywnego doświadczenia użytkownika jest w stanie zwiększyć konwersję oraz przywiązać klienta do marki. Odbiorcy chętniej ponownie odwiedzą sklep, w którym nie mieli problemu z procesem zakupowym czy dokonaniem płatności.

Podczas pandemii media konsumujemy głównie online  

Zakupy przez internet to nie jedyna sfera, która zyskuje na znaczeniu podczas pandemii koronawirusa. Zyskują również dostawcy mediów, którzy w swojej strategii najmocniej postawili na digital. 

W tym wyścigu przodują komunikatory internetowe, social media oraz telewizja – we wszystkich przypadkach około ¼ badanych zadeklarowała, że poświęca im więcej czasu niż przed pandemią. Drugie w kolejce o naszą uwagę są płatne usługi streamingowe, takie jak Netflix czy HBO GO (częściej korzystają z nich kobiety oraz osoby młodsze 18-34), bezpłatne usługi streamingowe (Youtube) oraz internetowe wydania gazet.

Jeśli chodzi o tradycyjne media, najwięcej zyskały papierowe wydania książek. Wbrew pozorom czas kwarantanny nie okazał się więc szansą dla e-booków. Zaledwie 10% ankietowanych przyznało, że czyta ich więcej, a tylko 3% zaczęło w ogóle z nich korzystać. 

Czy przyzwyczajenia odbiorców znacząco zmienią się po ustaniu restrykcji, a więc po otwarciu dostępu do innych form rozrywki, takich jak kina, teatry, koncerty czy imprezy? Polacy przewidują, że nie. Badani wskazali, że nadal będą używać przede wszystkim tych mediów, z których zaczęli więcej korzystać w czasie pandemii, czyli z komunikatorów internetowych, social mediów oraz książek. Jednak pozostałe typy mediów także nie powinny zaobserwować znaczących odejść nowo pozyskanych użytkowników. 

Wnioski

Raport PwC pokazuje, że inwestycje w nowoczesne rozwiązania e-commerce (także w branży spożywczej), aplikacje lojalnościowe (które mogą stać się ważnym kanałem komunikacji) czy user experience (dla tworzenia pozytywnych odczuć użytkowników), są dziś jednymi z bardziej przyszłościowych kierunków.

Szerzej na ten temat pisaliśmy w  naszych artykułach dotyczących aplikacji mobilnych, rozwiązań touchless oraz technologii click&collect:

Sławomir Wójcik, Business Developer

Sławomir Wójcik

Business Developer

Zapraszam do kontaktu:

+48 603 440 039
Pobierz brief