3 błędy, przez które klienci rezygnują z zakupów na etapie płatności (na podstawie raportu Stripe)

3 błędy, przez które klienci rezygnują z zakupów na etapie płatności (na podstawie raportu Stripe)

W dziewięciu na dziesięć przypadków klienci porzucają koszyk na etapie dokonywania płatności. Dlaczego tak się dzieje? Firma Stripe postanowiła to sprawdzić i wzięła pod lupę blisko pół tysiąca najpopularniejszych europejskich sklepów internetowych. Z ich raportu wynika, że winę za ten stan rzeczy ponoszą 3 podstawowe błędy – źle zaprojektowany formularz transakcji, niepełna optymalizacja wersji mobile oraz brak ułatwień dla klientów międzynarodowych. 

Raport “The State of European checkouts in 2020” pokazał, że duża liczba sklepów internetowych pomija kluczowy krok w drodze do konwersji: wygodę i intuicyjność w dokonywaniu płatności.

Aż 58% analizowanych witryn posiadało błędy, które komplikowały proces zakupu, a tym samym zniechęcały wielu klientów do dokończenia transakcji. Usunięcie ich może więc bardzo korzystnie wpłynąć na konwersję oraz zwiększenie przychodów. Na co według Stripe należy zwrócić szczególną uwagę? 

Po pierwsze: źle zaprojektowany formularz 

Wszyscy znamy to z własnego doświadczenia – irytująca pomyłka, przez którą musimy wypełniać formularz na nowo, skutecznie potrafi uprzykrzyć finalizację zakupów. Aby uniknąć tego typu sytuacji warto wdrożyć: 

  • zaznaczanie błędów w czasie rzeczywistym (a nie po kliknięciu przycisku “zapłać”) – zielony “ptaszek” lub czerwony wykrzyknik jeszcze przed zatwierdzeniem poinformuje użytkownika, czy właściwie wypełnia rubryki; 
  • używanie konkretnego komunikatu, na czym polega błąd, np. nieprawidłowy numer karty czy minięcie jej daty ważności; 
  • automatyczne uzupełnianie informacji zapisanych w przeglądarce klienta, zamiast proszenia o każdorazowe wprowadzanie danych;
  • automatyczne wyświetlanie ikony karty (np. Visa lub Mastercard), a także możliwość wpisywania jej numeru w dowolny sposób – ze spacjami lub bez.  

Klienci oczekują, że proces płatności, jako ostatni etap dzielący ich od zakupu, będzie odbywał się szybko i sprawnie. Użytkownicy nie lubią bowiem tracić czasu na czynności, które z powodzeniem mogą zostać zautomatyzowane. Jeśli zapewnimy im w tej kwestii odpowiedni poziom komfortu, istnieje duże prawdopodobieństwo, że powrócą do naszego “bezproblemowego” sklepu i dokonają kolejnych transakcji. 

Po drugie: niepełna optymalizacja wersji mobile

Połowa ruchu w handlu elektronicznym pochodzi ze smartfonów, ale co ciekawe, ich użytkownicy dwukrotnie szybciej porzucają swoje koszyki, jeśli napotkają jakieś trudności. Robienie zakupów przez telefon, głównie ze względu na wielkość ekranu, może być dla niektórych klientów mniej wygodne niż skorzystanie z laptopa. To właśnie z tej przyczyny sklepy internetowe powinny przywiązywać szczególną uwagę do wersji mobilnych. Według Stripe kluczowe w tej dziedzinie jest:

  • dostosowanie ekranu płatności do wymagań smartfonów,
  • wyświetlanie klawiatury numerycznej podczas wpisywania numeru karty,
  • wprowadzenie opcji płatności przy użyciu mobilnego portfela (np. Apple Pay lub Google Pay).

Dzięki tym udogodnieniom jesteśmy w stanie przekonać odbiorców, że nie ma znaczenia, z jakiego urządzenia dokonują transakcji. W ten sposób zwiększamy swoje szanse na pozyskanie stałych klientów, którzy często decydują się na spontaniczne zakupy, np. w drodze do pracy, podczas przerwy czy wieczornego oglądania serialu. 

Po trzecie: Ułatwienia dla klientów międzynarodowych

Jeśli sklep działa na większą skalę i chce pozyskiwać klientów spoza swojego kraju, powinien ułatwić im dokonywanie zakupów na każdym możliwym polu. Wśród działań, które można podjąć na poziomie transakcji, Stripe wyróżnia przede wszystkim:

  • ustalenie listy państw, w których nasze produkty cieszą się największą popularnością i tłumaczenie formularzy na odpowiednie języki;
  • dostosowanie opcji formularza do wymogów danych krajów (np. jeśli formularz

rozpoznaje brytyjską kartę, należy automatycznie dodać pole na kod pocztowy);

  • automatyczne wyświetlanie preferowanych w danym państwie metod płatności w zależności od tego, gdzie klienci są zlokalizowani. Umożliwienie im korzystania z najbardziej rozpowszechnionej lub najwygodniejszej opcji (np. karty kredytowej lub mobilnego portfela) może znacząco podnieść konwersję. 

Jak powstał raport Stripe?

Stripe to firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania do płatności online. Na potrzeby raportu “The State of European checkouts in 2020” jej eksperci przeanalizowali 450 najpopularniejszych europejskich sklepów internetowych działających w siedmiu krajach: Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Holandii, Hiszpanii, Włoszech i Szwecji. Wyniki testów pokazały, że problemy z płynnym i wygodnym dokonywaniem transakcji w internecie są nadal powszechne, nawet wśród największych firm w Europie.  

Jeśli chcesz uzyskać więcej informacji na temat projektowania płatności przyjaznych dla klienta, skontaktuj się z nami. Sprawdzimy, co możesz zrobić, aby poprawić ten proces w swoim sklepie internetowym. 

Sławomir Wójcik, Business Developer

Sławomir Wójcik

Business Developer

Zapraszam do kontaktu:

+48 603 440 039